Cu cat “faci mai frumos” la client si nu-l “deranjezi”, cu atat vinzi mai putin

Cum sa discutam cand facem atragerea de noi clienti?

Cum sa discutam cand facem atragerea de noi clienti?

Cu ceva vreme in urma, managerul unei croitorii de lux m-a abordat cu urmatoarea rugaminte: “As vrea sa ma ajutati sa-mi faceti fetele care raspund la telefon sau email clientilor care ne contacteaza sa fie mult mai convingatoare si sa inchida mult mai multe vanzari decat acum. Eu cred ca prea putini dintre cei care ne suna ajung sa ne viziteze si apoi sa comande un costum de la noi.”

Daca s-ar fi oprit aici cererea potentialului client, as fi sarit in sus de bucurie pentru ca, asa cum te duci la medic cu durerea ta fara sa-i spui ce reteta sa-ti dea, la fel imi plac si mie clientii care doar imi spun ce ii doare si ce isi doresc sa obtina de la mine, iar mai apoi, impreuna, incercam sa gasim cea mai buna solutie.

Numai ca cererea clientului meu potential a fost imediat completata (completare intarita apoi de mai multe ori pe parcursul discutiei) cu urmatoarea precizare: “Va rog sa le ajutati sa devina mai convingatoare si mai ferme in fata clientului, sa stie cum sa-l ia pe acesta si sa-l convinga sa cumpere serviciile noastre de croitorie, servicii exceptionale dealtfel si cu un raport pret / calitate foarte bun.”

De ce m-a pus rau pe ganduri solicitarea aceasta? Ai sa vezi imediat.

Dupa o scurta analiza a situatiei clientului, a vanzarilor sale si a echipei sale de vanzari, am sunat la firma sa precum un simplu client si m-am dat interesat ca as vrea sa-mi fac un costum.

Dialogul pe care l-am avut a fost unul foarte asemanator cu cel de mai jos:

Eu, client: “- Buna ziua, as vrea sa-mi fac si eu un costum!”

Vanzatoarea: “- Buna ziua, va multumesc ca ne-ati sunat si ne bucuram sa va fim de ajutor. Inainte de a incepe discutia, imi puteti spune cum ati dat de noi?”

Eu, client: “- Cum sa nu?!… Un amic de-al meu, fost coleg de serviciu, cu care m-am intalnit acum cateva zile mi-a zis de atelierul dvs., apoi v-am cautat pe Google si asa am ajuns sa va sun azi. Daca vreti sa stiti numele amicului, va pot spune ca il cheama George, numele de familie chiar nu mi-l amintesc.”

Vanzatoarea: “- Va multumesc pentru informatii, va rog sa-mi spuneti cand puteti trece pentru o proba pe la noi sa vedeti si ce materiale avem si ce putem face. V-as putea programa vineri dimineata la ora 10 sau marti dupa-amiaza la ora 17. Ce spuneti?”

Eu, client: “- Ma tem ca stau foarte prost cu timpul si nu cred ca pot ajunge prea curand la dvs. Cam ce preturi aveti dvs. la un costum obisnuit, dar elegant?”

Vanzatoarea: “- Inainte de a va spune care sunt preturile noastre, dati-mi voie sa va prezint cateva dintre aspectele cu care ne-am castigat de-a lungul timpului clientii.” Si incepe domnisoara vanzatoare sa turuie si sa turuie si sa turuie despre chestii super rasuflate precum “calitate ireprosabila”, “sute de clienti multumiti”, “raport pret/calitate greu de egalat” si tot asa. Nicio intrebare pret de vreo cateva minute.

Eu, client: “- Foarte interesant! O idee de pret insa mi-ati putea spune?”

Vanzatoarea: “- Imediat ce veti descoperi serviciile si produsele noastre va veti convinge ca pretul este chiar ultimul lucru la care trebuie sa va ganditi.” Si incepe sa mitralieze cuvinte care mai de care mai frumoase despre “serviciile unice”, “croiala distinsa”, “aspectul seducator” bla, bla, bla…

Eu, client: “- Da! Pai, ramane atunci sa va sun cand apare o urgenta din partea mea, va multumesc pentru informatii.”

Vanzatoarea: “- Noi am fi incantati sa ne treceti pragul chiar luna aceasta. Chiar nu puteti veni nici la sfarsitul saptamanii viitoare?”

Eu, client: “- Nu, revin eu cu un telefon cand va fi cazul.”

Vanzatoarea, punand in actiune “artileria grea”: “- Sa stiti ca daca ajungeti saptamana viitoare – si numai saptamana viitoare – avem o promotie ce va ofera o reducere de 30% pentru primul costum, insa numai daca acceptati acum invitatia noastra. Sa trec in caietul meu cu programari de saptamana viitoare vizita dvs.?”

Eu, client: “- Nu, sunteti foarte convingatoare si amabila, dar voi reveni eu cu un telefon cand va fi cazul.”

As vrea doar sa mai mentionez aici ca vocea, atitudinea si entuziasmul vanzatoarei au fost remarcabile, ireprosabile chiar, rar intalnite la un om de vanzari, motiv pentru care l-am si felicitat pe potentialul meu client. Pentru ca nu e usor sa gasesti si sa pastrezi astfel de oameni in echipa!

Insa, asa cum cred ca ti-ai dat seama si tu, un astfel de dialog are sanse minime de succes pentru ca ignora cu desavarsire etapele “calificarea clientului” + “identificarea nevoii” din cadrul procesului de vanzare si propune clientului o solutie general valabila, indiferent care ar fi profilul acestui client, motivatia sa, bugetul sau, cerintele sale fata de un atelier de croitorie de lux etc.

Asa ca i-am propus clientului sa facem un curs in cadrul caruia oamenii sai sa descopere cum pot parcurge corect si cu inteligenta toate etapele firesti ale procesului de vanzare ale serviciilor croitorie sale de lux. Pentru ca fetele sale sa nu incerce sa converteasca in clientii toate persoanele care suna, ci sa reuseasca sa transforme in clienti toate persoanele care se califica pentru pozitia de client pentru atelierul sau de lux si care se confrunta cu o nevoie pe care atelierul de croitorie o poate solutiona rapid si intr-un mod profitabil.

Te-am pierdut?:) Hai sa ma explic putin.

Asa cum bine stii, asa cum nu tot ce zboara se mananca, la fel nu toti cei care te contacteaza iti pot fi clienti. (Unul dintre clientii mei spune chiar foarte frumos acest adevar “soarele ca-i soare si nu poate lumina si incalzi pe toata lumea in acelasi timp”.) Prin urmare, inainte de a te implica intr-un proces de vanzare, trebuie sa stii sa faci o distinctie foarte clara intre cei ce pot si cei ce nu pot sa-ti fie clienti.

Dupa ce ai parcurs aceasta etapa (e vorba de “calificarea clientilor”), trebuie sa incerci sa vezi (cu cat mai mult cu atat mai bine) cat de motivat este clientul sa caute, sa cumpere si apoi sa implementeze o solutie pentru problema sa.

Mai clar spus, vanzatoarea potentialului meu client, dupa ce mi-ar fi multumit ca am sunat, in loc sa-si stoarca creierii pentru a ma impresiona cu atelierul ei de croitorie si pentru a ma convinge sa le fac o vizita, ar fi trebuit sa ma “descoase” cu intrebari precum:

“Cu ce ganduri ne-ati contactat?”

“Exista vreun eveniment care va preseaza sa va faceti un costum?”

“Ce asteptari aveti dvs. de la un atelier de croitorie de lux?”

“In general, va achizitionati imbracamintea si incaltamintea singur sau impreuna cu partenera dvs. de viata?”

 “Cu ce atelier de croitorie lucrati acum / ati lucrat in trecutul apropiat?”

De ce? Pentru ca nu cumva sa fiu unul dintre clientii care doar intreaba mult si cumpara rar sau chiar deloc, pentru ca nu cumva sa fiu unul dintre clientii care, atunci cand cumpara, o fac cu pretentii (exagerate) si mofturi, ceea ce genereaza vanzatorului costuri mari necesare finalizarii tranzactiei si tot asa…

Logic? Ei bine, nu si pentru potentialul meu client de servicii de training care credea ca fetele lui trebuie sa stie nu sa deranjeze clientul cu intrebari, ci sa-i povesteasca acestuia cat mai frumos despre serviciile atelierului de croitorie.

Asa ca te intreb, ce crezi ca am facut? Am zis precum potentialul meu client si i-am luat banii, straduindu-ma sa livrez cat mai bine un curs in cadrul caruia sa pun accent pe elementele care isi maresc puterea de influenta (altfel, un subiect foarte interesant pentru orice om de vanzari) sau m-am retras, pierzand o suma nu tocmai nesemnificativa de bani? Am spus “da” unui proiect sortit din start esecului (ce sens are sa construiesti un acoperis daca nu ai asezat fundatia?!…) sau m-am dat la o parte politicos?

Astept cu mare interes intrebarile, raspunsurile si comentariile tale! Multumesc.

Completare, 23 ianuarie 2014 –  Asa dupa cum multi si-au dat seama, am refuzat acest proiect deoarece sansele de reusita ar fi fost minime si asta in conditiile in care efortul pe care ar fi trebuit sa-l depun ar fi fost mult mare, din moment ce clientul isi dorea ceva ce nu ii era necesar la momentul respectiv. Iar un client nemultumit este intotdeauna periculos.

Despre Mircea Enescu

Dupa un training cu Mircea, trainer vanzari B2B cu peste 800 de zile de training livrate pana in prezent, oamenii de vanzari:
♦ sunt mai motivati si mai increzatori in fortele proprii si in ceea ce vand, fiind astfel mult mai convingatori in fata clientilor lor;
♦ au un curaj mai mare si o rata de reusita crescuta in abordarea noilor clienti,
♦ sunt mai eficienti in alocarea resurselor acelor procese de vanzare cu cele mai mari sanse de finalizare;
♦ stiu sa reziste cu profesionalism cererilor de reduceri de pret;
♦ dobandesc un nivel sporit de energie si de entuziasm, ceea ce ii ajuta sa faca fata mai bine stress-ului si refuzurilor clientilor, principalii demoralizatori ai oricarui vanzator.

Care sunt indicatorii pe care Mircea Enescu ii poate imbunatati in cadrul companiei dvs. printr-un program consistent de consultanta si instruire in vanzari:
♦ cresterea marginii medii comerciale;
♦ cresterea vanzarilor;
♦ scaderea termenului mediu de plata;
♦ cresterea valorii comenzii medii;
♦ cresterea numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti si a ofertelor transmise acestora;
♦ cresterea ratei de inchidere a tuturor ofertelor transmise potentialilor clienti;
♦ scurtarea procesului de vanzare, reducerea timpului necesar deplasarilor si intalnirilor, diminuarea costurilor de vanzare; etc.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Cursantii si managerii cursantilor apreciaza la trainingurile sale (vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari):
♦ realismul si utilitatea practica imediata a informatiilor livrate si dezbatute in cadrul cursurilor sale;
♦ adaptarea tematicii trainingului la activitatea profesionala a cursantilor, indiferent in ce domeniu lucreaza acestia;
♦ stilul puternic interactiv de sustinere a trainingurilor (in cadrul grupelor de pana la 12 persoane aproape intreaga informatie este „smulsa” de la cursanti gratie intrebarilor trainerului), plictiseala si neimplicarea cursantilor fiind astfel garantat excluse;
♦ atmosfera destinsa, deloc formala, adecvata procesului de invatare;
♦ abilitatea de face fata cu eleganta si profesionalism chiar si celor mai dificili cursanti fara a ofensa pe cineva si fara a afecta atingerea obiectivelor procesului de instruire.

Dincolo de trainingurile de vanzari, negocieri, managementul relatiilor cu clientii, customer care, time management, Mircea genereaza rezultate apreciate de catre clienti sai in urmatoarele servicii:
♦ evaluare competente si abilitati echipa de vanzari;
♦ coaching pe teren (1 cursant/sesiune) – observarea punerii in practica a informatiilor livrate in cadrul programelor de instruire, analiza individuala a proceselor de vanzare curente, gasirea de solutii la problemele intalnite in interactiunile cu clientii, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training;
♦ coaching pe Skype (1 cursant/sesiune) – recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, gasirea de solutii la problemele intalnite in activitatea de vanzare de zi cu zi, analiza individuala a unor procese de vanzare actuale, cu mize mari si importante;
♦ recrutare reprezentanti vanzari (interviuri fata in fata, telefonice sau Skype) – verificarea prezentei abilitatilor necesare succesului in vanzari, intocmirea unui top 3 al candidatilor intervievati + raport despre fiecare persoana intervievata;
♦ obtinere de intalniri cu potentiali clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ vizite de vanzari, singur sau impreuna cu reprezentantul de vanzari al clientului, in vederea atragerii de noi clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a ratei de succes a intalnirilor cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ evaluare abilitati de vanzare + consultanta in vederea angajarii – serviciu destinat reprezentantilor si managerilor de vanzari care-si doresc o justa evaluare a competentelor pe care le stapanesc, precum si dezvoltarea acestora in vederea obtinerii rapide a unui job de succes in vanzari.

Descopera aici cu ce companii a lucrat Mircea pana in prezent, vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari, iar aici vezi ce anume il diferentiaza.
Apoi, conecteaza-te cu Mircea pe Google+, pe Facebook si pe Linkedin si nu uita sa te abonezi la newsletterul "Cum sa vinzi cu succes" al acestui blog.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Comentarii

  1. mihai n spune

    Va multumesc pentru articolele si comentariile postate. Va doresc un an 2014 “SANATOS” pentru lectiile ce urmeaza!

  2. Minodora spune

    Inca un articol citit cu placere!
    Limbajul rigid de la training-uri indeparteaza clientii in cele mai multe cazuri pentru ca au impresia ca vrei sa ii fortezi sa cumpere!

  3. Ma bucur ca am descoperit acest site!

  4. Si de aceasta data se vede clar ca este mult de invatat in vinzari . Eu iti multumesc mult pentru ceea ce faci !

  5. Elena Petieanu spune

    Ingenios cum sunteti, e greu de spus ce-ati facut, insa inclin sa cred ca nu-i valabila nici una din variantele date.

    Poate ca i-ati sugerat potentialului client sa joace un rol, sa-si imagineze ca are nevoie de un costum nou, dar are o suma limitata de bani si putin timp la dispozitie. Pentru a se decide unde sa dea comanda, ar urma sa sune la cel putin doua croitorii, una fiind a lui, iar cealalta una cu multi clienti, eventual cu o echipa care a participat deja la un curs similar cu cel pe care i l-ati propus si lui. Ar fi putut astfel sa-si dea seama ca nici el nu ar fi tentat sa-si viziteze croitoria si ar alege-o pe cealalta, apoi probabil ar fi inteles si care sunt avantajele acceptarii ofertei dumneavoastra.

    Va urez un 2014 excelent si va multumesc pentru aceste articole din care invat mereu cate ceva.

    • Mircea Enescu spune

      Multumesc, Elena, pentru raspuns si pentru urari, un 2014 frumos si cu realizari si tie!

  6. Luminita spune

    Solutia la cazul prezentat tine de principiile fiecaruia.

    Consider ca daca spui “da” unui proiect sortit din start esecului, castigul este pe termen scurt, insa, pe termen lung, pierzi mult mai mult, ceea ce nu e de dorit.

    Avand in vedere ca totusi ati facut o evaluare si ati depistat cauza problemei, as fi curioasa sa stiu daca ati prezentat patronului concluziile dvs. si cele doua alternative: a face instruirea cum credeti dvs. ca e bine sau a livra strict ceea ce doreste el insa fara a garanta rezultate diferite?… La urma urmei, de ce ar mai contacta un specialist in acest domeniu daca el le stie pe toate?:)

  7. Din pacate, multi agenti de vanzari adopta astfel de tehnici. Isi lauda firma si iti promit si luna de pe cer, iar de cele mai multe ori potentialul client renunta. In loc sa puna intrebari, sa afle mai multe lucruri despre ce are nevoie clientul, il bombardeaza cu astfel de texte.

    Felicitari pentru articole si sper ca managerul respectiv a reusit sa isi schimbe perspectiva fata de vanzari.

  8. Marina spune

    Consider ca nu v-ati dat batut si ati incercat sa ii aratati ca dumnealui greseste prin modul in care isi gandeste actiunile in firma pe care o conduce.

    Consider ca i-ati acordat o lectie (bineinteles, nu ca i-ati fi spus in fata dumnealui ca ar face o greseala, doamne fereste).

    Daca as fi fost in locul dvs., i-as fi propus sa ma lase o luna sa fac training cu angajatii dumnealui prin metodele mele si apoi, daca nu va fi multumit de rezultat, sa ii dau banii inapoi.

    Concluzie: daca e un manager destept, accepta provocarea.

    Eu asa as proceda.

    P.S. Foarte interesant articol si foarte bun de pus in practica. Simt ca oricine are succes daca va intelege morala “povestilor” pe care le impartasiti noua, cititorilor, in articolele dvs. Multumesc pentru asta!

  9. Citesc cu placere articolele tale si-mi par atat de cunoscute cuvintele… am fost si sunt un vanzator cu pasiune.

    Am constatat insa un lucru: de cele mai multe ori, oamenii de vanzari care participa la prea multe cursuri isi pierd naturaletea… fiind prea preocupati sa “invete” rolul, asemeni unor actori de duzina.

    Vanzarea e ca jazz-ul. Nu exista partitura. Cunostintele acumulate in cadrul unui curs, imbinate cu farmecul personal si transpuse intr-un stil propriu, pot fi aduse la rang de arta. Arta vanzarii.

    • Mircea Enescu spune

      Intr-adevar, Ella, dupa un training care a reusit sa convinga cursantii ca trebuie sa-si schimbe comportamentul, atunci cand incearca sa puna in practica ceea ce tocmai au invatat, oamenii de vanzari par stangaci si deloc naturali. Insa dupa cateva zile de exercitii (realizate corect si beneficiind de feedback si suport din partea unui vanzator cu experienta), noile comportamente le intra “in sange” si devin naturale.

      Si da, sunt 100% de acord ca un comportament stangaci, dar sincer al unui om de vanzari este intotdeauna de preferat unei scene de teatru ieftin.

  10. catalin cautis spune

    Felicitari pentru articole!

    • Mircea Enescu spune

      Multumesc, incerc sa fiu cat mai de folos celor care-si “sparg” mintile zi de zi cu clientii! Ceea ce e foarte frumos, dar nu intotdeauna usor.

  11. Mircea,

    Stii ca eu te citesc cu placere, dar am vrut sa si consemnez in scris acest lucru, sa vada si ceilalti. De obicei, cei care scriu foarte clar despre un subiect – ca tine – o fac pentru ca acesta le este foarte clar in minte. Cand nu intelegi ceva de la cineva, probabil ca nici el nu intelege.

    Calificarea incorecta a clientului si mai ales lipsa oricarei calificari de care vorbesti tu aici se pare ca este o boala de inceput a vanzatorilor (firme sau indivizi). Am vazut destul de multi manageri in Romania care vor sa vanda oricui si impun lucrul acesta si echipei lor. Probabil, in timp le vine mintea la cap si sunt mai selectivi. Dar decat sa invete din greseli, mai bine fac training si aici ma refer in primul rand la manageri si patroni.

    Dar nu stiu daca ei citesc bloguri …

    • Mircea Enescu spune

      Multumesc, Valentin!

      Sunt onorat ca ti-ai facut timp si mi-ai scris, abia astept sa-ti public/promovez si eu articolele tale foarte interesante despre negociere si comunicare de business.

      Cica erau doi traineri intr-o pauza de curs.

      Si unul dintre ei ii zice celuilalt: “Ma, uite eu nu inteleg chestia asta.”

      La care celalalt ii raspunde: “Pai e simplu, stai ca-ti explic eu”.

      La care primul trainer ii spune catranit: “Frate, eu nu vreau sa-mi explici nimic, ca de explicat stiu si eu sa explic, EU VREAU SA INTELEG!”

      :)))

  12. Attila SZABO spune

    Pentru ca iti plac provocarile (nu era mult prea usor ca proprietarul sa-ti spuna din prima, ca poti face cum vrei tu ?? :) ) , probabil ca ai acceptat aceasta solicitare si in final ai reusit sa faci “lumina” vizavi de modul eficient in care poti adauga ceva valoare la dept. lor de vanzari :)

  13. Constantin "KOBA" spune

    Ca de obicei, articole scurte si la obiect. Felicitari!

    Sa ai un an nou plin de impliniri profesionale si sa ai timp sa scrii, cat mai des, astfel de articole pline de invataminte pentru oamenii din vanzari.

    • Mircea Enescu spune

      Multumesc, Constantin, iti doresc si tie un 2014 reusit!

      Da, se pare ca va fi o reala provocare gasirea timpului necesar scrierii acestor articole… Dar nu am de ce sa ma plang! :)

  14. Camelia spune

    Cred ca ai “calificat” clientul la categoria de clienti care iti vor da multa bataie de cap si te-ai retras, orientandu-te spre acei clienti care iti apreciaza munca si inteleg ce incerci sa ii inveti.

  15. Sigur ai zis NU din cate te cunosc eu pe tine!!

    Articole de exceptie, felicitari si mult succes in continuare!

  16. Eu cred ca ai propus clientului solutia corecta la problemele sale si ai incheiat cu succes contractul.

  17. Cred ca l-ai convins ca, de fapt, de aceasta solutie are nevoie.

Scrie aici comentariul tau:

*

Completeaza numarul corect in casuta de mai jos (filtru anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.