Cum sa discuti, fara sa contrazici, cu un client care spune ceva cu care nu esti de acord – 4 recomandari

Discutiile in contradictoriu nu aduc niciodata nimic bun!

Discutiile in contradictoriu nu aduc niciodata nimic bun!

E incredibil cate poti afla ascultand inregistrarile oamenilor de vanzari discutand cu clientii!

Recent, in ciuda vestilor sumbre din economie, am inceput un proiect de consultanta si training cu un client care vrea sa afle unde gresesc oamenii lui de vanzari, de ce nu reuseste sa vanda mai multe produse clientilor existenti si cum sa procedeze ca sa atraga, intr-un mod eficient, noi clienti in portofoliu.

Asa ca l-am rugat, pentru inceput, sa ascultam cateva inregistrari ale discutiilor oamenilor lui de vanzari cu clientii existenti, clienti care cunosc compania si sunt deschisi dialogului.

Cand si-a auzit oamenii de vanzari cum discuta cu clientii care cumpara luna de luna si aduc profit companiei luna de luna in aceste vremuri tulburi, clientul meu s-a luat cu mainile de cap:

♦ toti agentii de vanzari vorbeau ca robotii, se simtea in tonul vocii lor indiferenta fata de activitatea desfasurata si fata de client;

♦ zambetul agentilor de vanzari era unul rece si fals, care avea drept efect iritarea clientului si nicidecum binedispunerea lui;

♦ graba agentilor de vanzari in spunerea “poeziei” era incredibila, foarte putini clienti reusind sa vorbeasca si ei in cadrul apelului telefonic;

♦ dupa ce clientul intreba ceva ce agentul de vanzari nu stia, acesta raspundea cu “am inteles”, dupa care continuau sa-si turuie “poezia”;

♦ nu intrebau nimic, decat, la final, daca vor sa cumpere;

♦ iar daca clientul zicea ceva ce nu era in acord cu ceea ce trebuia sa spuna agentul de vanzari, acesta, pe un ton iritat, il punea pe client la punct cu o expresie de genul “am inteles punctul dvs. de vedere, dle Client, cu permisiunea dvs. va rog sa-mi permiteti sa va contrazic si sa va spun cum stau lucrurile”.

Lista problemelor identificate e mult mai lunga. Si atentie, vorbesc de discutii dintre agentii de vanzari si clientii existenti. Practic, varianta usoara de vanzare!:)

Asa ca unul dintre viitoarele traininguri de vanzari cu jocuri de rol si exercitii practice pe care-l voi livra acestei companii va fi unul dedicat inclusiv subiectului “Cum sa discuti, fara sa-l contrazici, cu un client care spune ceva cu care nu esti de acord”.

Cand vine vorba de acest subiect al discutiilor de pe pozitii diferite, teoria (la care eu subscriu 100% pentru ca asa procedez ori de cate ori cineva spune o ceva cu care nu sunt de acord ) spune ca pasii pe care trebuie sa-i urmezi intr-o astfel de situatie sunt urmatorii:

1. Stabileste foarte clar daca afirmatia clientului iti poate afecta sau nu sansele sa vinzi.

Daca tu vinzi servicii de cloud computing (vezi pe Wikipedia ce inseamna cloud computing) si clientul iti spune ca ii place sa mearga in vacanta la mare, iar tie iti place la munte, e clar ca ai o situatie in care opinia diferita a clientului nu are cum sa-ti influenteze sansele de a vinde. (Asta daca, nu cumva, te apuci sa-i faci o demonstratie cu creionul pe hartie ca ai numai avantaje la munte.:))

In acest caz, reactia ta trebuie sa fie zambet, tacere si lasi clientul sa se “manifeste”.

2. Daca afirmatia clientului are legatura directa cu ceea ce vinzi, pregateste-te sa rezisti eroic!

Sa zicem ca vinzi tot servicii de cloud computing (acum stii ce sunt!:)) si clientul iti spune ca nu are incredere ca informatiile firmei sale sa se afle pe alte servere decat cele localizate in compania sa.

Tu, ca vanzator de astfel de servicii, simti ca ti se urca sangele in cap deoarece stii ca informatiile de pe serverele tale sunt de o mie de ori mai bine protejate decat cele de pe serverul pe care clientul il tine in firma sa.

Insa poti sa-l contrazici?… Te asigur ca nu!

3. Incepe si intreaba ca sa afli cum a ajuns clientul la aceasta concluzie.

Cu zambetul pe buze, calm si relaxat, adoptand atitudinea unui consultant deschis si sigur pe el, fara sa iriti clientul, incepe si intreaba pana cand iti faci o imagine completa cu privire la argumentatia care in sta in spatele cuvintelor clientului. Intreaba pana afli pe ce se bazeaza afirmatiile sale cu care tu nu esti de acord. Spre exemplu, intrebarile tale ar putea fi:

“Cum ati ajuns la aceasta concluzie?”

 

“Cat de mult credeti in aceasta afirmatie?”

 

“V-ati documentat vreodata pe acest subiect? La ce surse de informare ati apelat?”

si tot asa.

 

4. Clientii inteligenti se vor prinde unde bati cu intrebarile tale si te vor intreba daca tu stii altceva.

Si, in cazul clientilor inteligenti, lucrurile acum se simplifica: ii spui ce stii, ii pui la dispozitie dovezile pe care le ai si ii explici clar cum poate sa verifice, din surse independente, adevarul afirmatiilor tale.

5. Cu un client din cealalta categorie, trebuie sa mai ai rabdare… :)

Pana cand? Pana cand se opreste el din explicatii si observi ca nici el nu mai crede 100% afirmatia lui initiala cu care tu nu esti de acord.

Ei bine, intr-un astfel de moment, dupa ce i-ai “subrezit” afirmatia cu tirul tau elegant de intrebari, il poti intreba daca vrea sa afle mai multe informatii despre subiectul respectiv. Iar aceste intrebari ale tale care il trimit la dovezi in sprijinul afirmatiei tale ar putea fi:

“Pot sa va recomand sa luati legatura cu cateva companii similare cu a dvs. care si-au redus costurile de IT cu 50% si folosesc serviciile de cloud computing de peste 3 ani?”

 

“Ati dori sa cititi mai multe informatii din surse autorizate si independente cu privire la acest subiect?”

 

“Vi s-ar parea interesant sa parcurgeti un studiu cu privire la siguranta informatiilor stocate in cloud computing?”

Si tot asa…

Daca clientul o tine “sus si tare” pe-a sa si nu vrea alte informatii, e cazul sa te retragi. S-ar putea sa ai de-a face cu o “fortareata de gandire” foarte greu de patruns… :)

Cand stii cum sa te comporti cand clientul face afirmatii cu care nu esti de acord, cand stii sa-l faci sa se simta bine in compania ta, atunci puterea ta de convingere ca vanzator va creste foarte mult. Prin urmare, si vanzarile tale vor creste!

Despre Mircea Enescu

Dupa un training cu Mircea, trainer vanzari B2B cu peste 800 de zile de training livrate pana in prezent, oamenii de vanzari:
♦ sunt mai motivati si mai increzatori in fortele proprii si in ceea ce vand, fiind astfel mult mai convingatori in fata clientilor lor;
♦ au un curaj mai mare si o rata de reusita crescuta in abordarea noilor clienti,
♦ sunt mai eficienti in alocarea resurselor acelor procese de vanzare cu cele mai mari sanse de finalizare;
♦ stiu sa reziste cu profesionalism cererilor de reduceri de pret;
♦ dobandesc un nivel sporit de energie si de entuziasm, ceea ce ii ajuta sa faca fata mai bine stress-ului si refuzurilor clientilor, principalii demoralizatori ai oricarui vanzator.

Care sunt indicatorii pe care Mircea Enescu ii poate imbunatati in cadrul companiei dvs. printr-un program consistent de consultanta si instruire in vanzari:
♦ cresterea marginii medii comerciale;
♦ cresterea vanzarilor;
♦ scaderea termenului mediu de plata;
♦ cresterea valorii comenzii medii;
♦ cresterea numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti si a ofertelor transmise acestora;
♦ cresterea ratei de inchidere a tuturor ofertelor transmise potentialilor clienti;
♦ scurtarea procesului de vanzare, reducerea timpului necesar deplasarilor si intalnirilor, diminuarea costurilor de vanzare; etc.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Cursantii si managerii cursantilor apreciaza la trainingurile sale (vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari):
♦ realismul si utilitatea practica imediata a informatiilor livrate si dezbatute in cadrul cursurilor sale;
♦ adaptarea tematicii trainingului la activitatea profesionala a cursantilor, indiferent in ce domeniu lucreaza acestia;
♦ stilul puternic interactiv de sustinere a trainingurilor (in cadrul grupelor de pana la 12 persoane aproape intreaga informatie este „smulsa” de la cursanti gratie intrebarilor trainerului), plictiseala si neimplicarea cursantilor fiind astfel garantat excluse;
♦ atmosfera destinsa, deloc formala, adecvata procesului de invatare;
♦ abilitatea de face fata cu eleganta si profesionalism chiar si celor mai dificili cursanti fara a ofensa pe cineva si fara a afecta atingerea obiectivelor procesului de instruire.

Dincolo de trainingurile de vanzari, negocieri, managementul relatiilor cu clientii, customer care, time management, Mircea genereaza rezultate apreciate de catre clienti sai in urmatoarele servicii:
♦ evaluare competente si abilitati echipa de vanzari;
♦ coaching pe teren (1 cursant/sesiune) – observarea punerii in practica a informatiilor livrate in cadrul programelor de instruire, analiza individuala a proceselor de vanzare curente, gasirea de solutii la problemele intalnite in interactiunile cu clientii, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training;
♦ coaching pe Skype (1 cursant/sesiune) – recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, gasirea de solutii la problemele intalnite in activitatea de vanzare de zi cu zi, analiza individuala a unor procese de vanzare actuale, cu mize mari si importante;
♦ recrutare reprezentanti vanzari (interviuri fata in fata, telefonice sau Skype) – verificarea prezentei abilitatilor necesare succesului in vanzari, intocmirea unui top 3 al candidatilor intervievati + raport despre fiecare persoana intervievata;
♦ obtinere de intalniri cu potentiali clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ vizite de vanzari, singur sau impreuna cu reprezentantul de vanzari al clientului, in vederea atragerii de noi clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a ratei de succes a intalnirilor cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ evaluare abilitati de vanzare + consultanta in vederea angajarii – serviciu destinat reprezentantilor si managerilor de vanzari care-si doresc o justa evaluare a competentelor pe care le stapanesc, precum si dezvoltarea acestora in vederea obtinerii rapide a unui job de succes in vanzari.

Descopera aici cu ce companii a lucrat Mircea pana in prezent, vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari, iar aici vezi ce anume il diferentiaza.
Apoi, conecteaza-te cu Mircea pe Google+, pe Facebook si pe Linkedin si nu uita sa te abonezi la newsletterul "Cum sa vinzi cu succes" al acestui blog.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Comentarii

  1. Felicitari! Din nou un articol foarte bun, Mircea. As remarca o mica scapare, cred eu. Intrebarea „Cat de mult credeti in aceasta afirmatie?” este mult prea agresiva, repet dupa parerea mea, ea il pune pe client intr-o postura proasta, este cumva implicit jignitoare. Rezultatul va fi ca clientul se va stradui sa creada mai mult decat credea, ceea ce are un efect de ranforsare al opiniei lui initiale contrare tie. Orice parere ar avea un client, el are dreptate, se stie, dar poate sa-si schimbe parerea, daca primeste informatie suplimentara relevanta.

    • Mircea Enescu spune

      De acord, Valentin! Exista riscul ca clientul sa perceapa aceasta intrebare ca fiind agresiva si intotdeauna omul de vanzari sau negociatorul trebuie sa “simta” cat mai bine interlocutorul si discutia pentru a actiona cat mai potrivit la situatia respectiva. Asa cum stii, nu exista “matematica” in vanzari si in relatiile interumane, prin urmare exercitiul si experienta sunt fundamentale!

      Abia astept sa pot face si eu trimiteri catre articolele de pe viitorul tau blog, te rog sa-ti faci cat mai repede unul! :)

Scrie aici comentariul tau:

*

Completeaza numarul corect in casuta de mai jos (filtru anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.