Cum sa spulberi zidul de rezistenta al clientului (partea a II-a)

(Fragment din cartea “Vanzarea pe timp de criza – cum sa vinzi atunci cand nimeni nu cumpara” de Tom Hopkins.)

Retine faptul ca tonul in care incepi discutia cu clientul va pregati scena pentru urmatorii pasi ai procesului de vanzare. Vrei ca tonul sa fie cald si prietenos, facand intalnirea una placuta, dar si orientat spre solutii. Indiferent cat de dificila este situatia in care se afla clientul, tu esti acolo pentru a-i da o mana de ajutor. A facut foarte bine ca te-a sunat si/ sau au acceptat intalnirea cu tine. Aceasta intalnire ar trebui perceputa ca un pas catre directia dorita.

Pe parcursul prezentarii tale se vor ivi numeroase caramizi virtuale ce constituie marele zid al rezistentei la vanzare. De aceea, materialele de prezentare trebuie sa fie fara repros, brosurile nu vor avea urme de indoituri ori pete si vor fi printate la calitate maxima. Laptopul tau va fi curat, desktopul ordonat. De fapt, pe monitor nu ar trebui sa existe decat linkurile catre materialele pe care le utilizezi intr-o anumita prezentare. Imaginea de fundal va fi simpla si nu va distrage atentia.

Poate ti se va parea bizar ce-ti spun, dar existenta unei fotografii (asa cum se intampla in cazul celor mai multi dintre noi) cu noi sau cei dragi pe desktop poate reprezenta un minus in fata clientului. Daca din fotografie zambeste stirb un bebelus frumos, iar clientul nu are copii, desi si-i doreste… Daca tu surazi incantat de pe o plaja exotica, iar clientul nu a mai avut o vacanta de multi ani… Daca tii in mana o halba de bere, iar clientul este impotriva alcoolului…

Nu face nimic – absolut nimic – din ce i-ar putea distrage de la discursul tau sau de la prezentare. Orice astfel de factor extern ar trebui indus doar de tine din motive clare, legate de vanzarea produsului sau serviciului. Vrei sa fii ascultat, nu? Daca te concentrezi exclusiv asupra satisfacerii nevoilor clientului, atunci te va asculta. Emotiile sale se pot schimba in orice secunda, in functie de ceea ce vede si aude. Vrem sa prevenim orice emotie negativa si sa cream un mediu profund pozitiv.

Sa aruncam o privire asupra continutului prezentarii. Daca ai deja conceputa o prezentare standard si alegi sa treci peste anumite puncte care nu sunt valabile in cazul consumatorilor John si Mary sau Sarei de la Achizitii, este posibil ca acestia sa nu inteleaga nimic din ce vad sau sa aiba sentimentul acut ca le scapa ceva. Este intotdeauna indicat sa ai o prezentare minimala, la care sa adaugi informatii personalizate, daca ai constatat ca este nevoie de aprofundarea unor aspecte. Clientii nu sunt, in general, deranjati sa primeasca informatii suplimentare, dar vor deveni subit suspiciosi daca unele etape ale prezentarii din fata lor sunt ignorate sau neexplicate. Orice indoieli care apar pe parcursul procesului de informare vor da nastere altor indoieli, semne de intrebare si ezitari in luarea deciziei.

Modul in care gestionezi obiectiile sau temerile are impact direct asupra rezistentei la vanzare. Temerile nu se constituie intotdeauna in caramizi. Te rog sa nu decizi aprioric ca sunt. Cele mai multe au doar nevoie de clarificari. Clientii tai trebuie sa inteleaga mai bine anumite aspecte. Unele temeri sunt exprimate de catre potentialii clienti pentru a incetini procesul de vanzare si a le da posibilitatea de a cantari decizia pe care se simt oarecum constransi sa o ia. Daca-ti schimbi comportamentul atunci cand auzi o obiectie si devii agresiv si certaret, vei oferi tu singur clientilor un morman de caramizi impreuna cu cel mai adeziv ciment din lume (poate si-o mistrie, la oferta). Nu deveni niciodata defensiv in momentul in care clientul ridica o obiectie. Priveste-o ca pe o cerere de informatii suplimentare. Cu cat esti mai calm, cu atat vei inspira mai multa siguranta interlocutorilor tai.

Alte caramizi potentiale sunt defectiunile tehnice din timpul demonstratiei, din cauza adresarii intrebarii de incheiere a vanzarii mult prea devreme, a pronuntarii sau scrierii gresite a numelor, din cauza glumelor inadecvate si a intrebarilor personale adresate intr-o maniera nedelicata.

Incorporarea strategiilor pozitive detaliate in aceasta carte va avea ca rezultat daramarea zidului de rezistenta la vanzare. Unele strategii pot elimina doar o caramida, in timp ce altele vor fi atat de eficiente, incat te vor ajuta sa desfiintezi straturi intregi.

Gandeste intregul proces ca pe un joc. Poti elimina caramizi mai rapid decat le asaza clientul? Sau ceea ce faci si spui il ajuta sa consolideze zidul? Cand lucrezi la cel mai inalt nivel de profesionalism, vor fi doar cateva caramizi de eliminat intre tine si client. De fapt, veti constata curand ca sunteti in aceeasi echipa.

Fragment din cartea “Vanzarea pe timp de criza – cum sa vinzi atunci cand nimeni nu cumpara” de Tom Hopkins, carte pe care te invit sa o citesti pentru a pune mai apoi in practica recomandarile autorului. O poti procura de aici, de la Librarie.net.