Cum am “sucit” un client dornic de ceva ieftin si bun

Care sunt cele mai bune anvelope de iarna?

Care sunt cele mai bune anvelope de iarna?

Mai zilele trecute m-am nimerit intr-un service si magazin cu piese auto langa un domn insotit de un pusti simpatic foc. Fara sa vreau, trag cu ureche la solicitarea acestuia catre vanzator si ma infurii imediat cand il aud pe client zicand “da-mi si mie un set de 4 anvelope de iarna ieftine, ca nu vreau sa dau o avere pe niste amarate gume”.

Incep sa zambesc ca sa ma linistesc si sa-mi recapat luciditatea si calmul (imi venea sa-i spun dintr-un foc “Dumneata gandesti cand spui ca vrei anvelope ieftine si bune?”, dar m-am abtinut), dupa care intru in vorba cu domnul dornic de “ceva ieftin si bun”.

Eu: “- Mare belea cu anvelopele astea de iarna…”

Tac si astept o replica, testand astfel disponibilitatea personajului la dialog. Acesta intoarce capul spre mine si-mi scapa un “da” soptit fara tragere de inima.

Cum nu sunt genul care renunta usor, astept cateva clipe si vorbesc din nou. In timpul acesta vanzatorul era ascuns prin magazie cautand ceva “ieftin si bun”.

Eu: “- O caruta de bani trebuie sa scoti din buzunar pentru anvelopele astea, altfel te trezesti cu ditamai amenda…”

Personajul, de data aceasta mai vioi: “- Ei, luam ceva ieftin si scapam…”

Eu: “- Apropo de ceva ieftin, pe vremuri nici eu nu aveam habar de diferentele dintre anvelope si de ce unele sunt mai scumpe, iar altele mai ieftine… Toate erau pentru mine o apa si-un pamant… Noroc cu baietii de la Bridgestone care mi-au deschis ochii si mintea. Aveam incaltata masina cu resapate pe-atunci.”

Personajul: “- Ei, nu, astea resapate sunt chiar varza. Insa sa stiti exista ieftine si bune.”

Eu: “- V-ascult! Chiar as vrea sa aflu si eu care sunt anvelopele ieftine si bune.”

Personajul: “- Am vazut la multa lume anvelopele astea ieftine X. In plus, vecinul meu, care e mare pasionat de motoare, mi-a recomandat anvelopele ieftine Y ca sunt super ok.”

Eu: “- Foarte interesant ce-mi spuneti! Si ce inseamna pentru dvs. anvelope bune?”

Personajul: “- Pai, din moment ce seamana si profilul, si culoare, si consistenta cauciucului unei anvelope ieftine cu profilul, culoare si consistenta unei anvelope scumpe e clar ca sunt la fel.”

Eu: “- Si atunci de ce credeti ca exista anvelope scumpe, de firma si unii chiar le cumpara?”

Personajul: “- Platesti brandul, domne’, asta-i toata smecheria. Si multi nu vor decat anvelope de firma. Ce naiba, frate, toate anvelopele sunt la fel! Garantat.”

Eu: “- Iertati-ma ca va intreb, dar ati verificat vreodata care este distanta de franare la doar 40 km/h cu niste anvelope ieftine, de buget, respectiv cu niste anvelope de firma? Sau stabilitatea masinii in curbe pe zapada si pe suprafete umede?”

Personajul: “- Nu, dar sa stiti ca e o idee interesanta. Am vreo cativa colegi la serviciu care si-au pus anvelope de firma si cred ca pot sa-i rog sa facem un test.”

Eu: “- Pana cand veti face dvs. testul respectiv, ce ar fi sa aruncati o privire la aceste materiale video de pe YouTube care va arata cum se comporta o masina cu anvelope buget si aceeasi masina, in aceleasi conditii meteo de iarna cu anvelope de firma?”

Si-mi scot telefonul mobil pentru a-i arata clipurile video urmatoare:

Eu: “- Daca ar fi acum sa puneti in balanta o diferenta de, hai sa zicem, 200 euro intre niste anvelope buget si niste anvelope de firma versus siguranta pasagerilor din masina, cum ar inclina balanta?” Si imediat dupa ce termin intrebarea cautand privirea personajului, ma uit la pustiul lui.

Personajul: “- Domne’, chiar trebuie sa verific ce-mi spuneti acum. M-ati pus pe ganduri…”

Si desi personajul nostru intrase in magazin chitit sa cumpere repede ceva ieftin si bun, eu l-am vazut iesind din magazin fara nicio anvelopa si nedumerit  vizavi de ceea ce ar trebui sa faca. Mai trebuie sa-ti mentionez ca intreaga discutie a avut loc fara ca reprezentantul de vanzari sa auda ceva, a fost mai tot timpul ocupat cu tot felul de activitati si o gramada de alti clienti.

Nu stiu ce a facut acest client in continuare, nu am pastrat legatura cu el si nici nu am avut vreodata intentia asta. Insa sunt absolut convins ca, indiferent daca va opta pentru anvelope buget sau premium, stie exact intre ce si ce alege!

Si-acum, ce-ar fi sa incercam un mini-curs de vanzari si sa vedem:

* ce tehnici de comunicare am folosit pentru a-mi atinge obiectivele de a-l constientiza pe client cu privire la riscurile la care se expune alegand ceva ieftin si bun si de a-l determina sa se orienteze catre o marca premium?

* ce tehnici de vanzare am pus in practica?

* si care sunt greselile frecvente pe care le fac oamenii de vanzari atunci cand incearca sa-si convinga clientii de ceva?

Fiecare raspuns si comentariu mai jos mentionat reprezinta o sansa sa primesti gratuit unele dintre materialele mele de instruire!

Despre Mircea Enescu

Dupa un training cu Mircea, trainer vanzari B2B cu peste 800 de zile de training livrate pana in prezent, oamenii de vanzari:
♦ sunt mai motivati si mai increzatori in fortele proprii si in ceea ce vand, fiind astfel mult mai convingatori in fata clientilor lor;
♦ au un curaj mai mare si o rata de reusita crescuta in abordarea noilor clienti,
♦ sunt mai eficienti in alocarea resurselor acelor procese de vanzare cu cele mai mari sanse de finalizare;
♦ stiu sa reziste cu profesionalism cererilor de reduceri de pret;
♦ dobandesc un nivel sporit de energie si de entuziasm, ceea ce ii ajuta sa faca fata mai bine stress-ului si refuzurilor clientilor, principalii demoralizatori ai oricarui vanzator.

Care sunt indicatorii pe care Mircea Enescu ii poate imbunatati in cadrul companiei dvs. printr-un program consistent de consultanta si instruire in vanzari:
♦ cresterea marginii medii comerciale;
♦ cresterea vanzarilor;
♦ scaderea termenului mediu de plata;
♦ cresterea valorii comenzii medii;
♦ cresterea numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti si a ofertelor transmise acestora;
♦ cresterea ratei de inchidere a tuturor ofertelor transmise potentialilor clienti;
♦ scurtarea procesului de vanzare, reducerea timpului necesar deplasarilor si intalnirilor, diminuarea costurilor de vanzare; etc.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Cursantii si managerii cursantilor apreciaza la trainingurile sale (vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari):
♦ realismul si utilitatea practica imediata a informatiilor livrate si dezbatute in cadrul cursurilor sale;
♦ adaptarea tematicii trainingului la activitatea profesionala a cursantilor, indiferent in ce domeniu lucreaza acestia;
♦ stilul puternic interactiv de sustinere a trainingurilor (in cadrul grupelor de pana la 12 persoane aproape intreaga informatie este „smulsa” de la cursanti gratie intrebarilor trainerului), plictiseala si neimplicarea cursantilor fiind astfel garantat excluse;
♦ atmosfera destinsa, deloc formala, adecvata procesului de invatare;
♦ abilitatea de face fata cu eleganta si profesionalism chiar si celor mai dificili cursanti fara a ofensa pe cineva si fara a afecta atingerea obiectivelor procesului de instruire.

Dincolo de trainingurile de vanzari, negocieri, managementul relatiilor cu clientii, customer care, time management, Mircea genereaza rezultate apreciate de catre clienti sai in urmatoarele servicii:
♦ evaluare competente si abilitati echipa de vanzari;
♦ coaching pe teren (1 cursant/sesiune) – observarea punerii in practica a informatiilor livrate in cadrul programelor de instruire, analiza individuala a proceselor de vanzare curente, gasirea de solutii la problemele intalnite in interactiunile cu clientii, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training;
♦ coaching pe Skype (1 cursant/sesiune) – recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, gasirea de solutii la problemele intalnite in activitatea de vanzare de zi cu zi, analiza individuala a unor procese de vanzare actuale, cu mize mari si importante;
♦ recrutare reprezentanti vanzari (interviuri fata in fata, telefonice sau Skype) – verificarea prezentei abilitatilor necesare succesului in vanzari, intocmirea unui top 3 al candidatilor intervievati + raport despre fiecare persoana intervievata;
♦ obtinere de intalniri cu potentiali clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ vizite de vanzari, singur sau impreuna cu reprezentantul de vanzari al clientului, in vederea atragerii de noi clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a ratei de succes a intalnirilor cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ evaluare abilitati de vanzare + consultanta in vederea angajarii – serviciu destinat reprezentantilor si managerilor de vanzari care-si doresc o justa evaluare a competentelor pe care le stapanesc, precum si dezvoltarea acestora in vederea obtinerii rapide a unui job de succes in vanzari.

Descopera aici cu ce companii a lucrat Mircea pana in prezent, vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari, iar aici vezi ce anume il diferentiaza.
Apoi, conecteaza-te cu Mircea pe Google+, pe Facebook si pe Linkedin si nu uita sa te abonezi la newsletterul "Cum sa vinzi cu succes" al acestui blog.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Comentarii

  1. Oana Stupu spune

    Povestea e foarte interesanta si vreau sa iti multumesc! Parca ai scris articolul pentru mine personal,deoarece si eu sunt reprezentant de vanzari la o firma unde calitatea e de top, iar clientii prezinta obiectii la pret. Am sa aplic metoda prezentata si am sa te tin la curent in privinta rezultatelor obtinute.

  2. Luminita spune

    Inainte de toate cred ca ati facut un bine, in mod gratuit, persoanei in cauza pentru ca a conduce pe drumurile publice un autovehicul cu defectiuni tehnice sau echipata necorespunzator este inconstienta pura si lipsa de raspundere. Se pune astfel in pericol atat viata proprie cat si pe altora…

  3. Delia spune

    Sunt foarte multe de discutat pe tema de ce romanul opteaza pentru “ieftin si bun”.

    In momentul in care mai ai si copii, poate din 2 salarii care ajung amandoua la 20 mil., nu prea te mai gandesti la siguranta, desi asta ar fi pe primul loc.

    Dar ca sa ajungem la subiect, chiar nu stiu ce persoana este specializata in toate domeniile ca sa stie ce e bun si ce e prost cand isi achizioneaza un produs si care e diferenta dintre brand-uri. Asta e rolul agentului de vanzari, dupa ce afla nevoile clientului sa ii poata oferi cea mai buna solutie, contra argumente la ideea lui cu care a venit ” bun si ieftin”.

    Sunt insa multi care stiu ca agentul ii va propune poate ceva “mai bun si SCUMP” si de multe ori ei opteaza sa spuna “da, da stiu… nu, nu, raman la asta”.

    Pacat ca nu doresc nici macar sa afle de ce ar trebui sa-l asculte. Majoritatea “stiu ei mai bine”.

    Multumim pentru sfaturile tale!

    • Mircea Enescu spune

      Multumesc, Delia!

      Toata tara e plina, din pacate, de oameni care le stiu pe toate, dar si de vanzatori care incearca sa-i vanda clientului solutia de pe urma careia ei incaseaza cel mai mare comision.

      Si uite cum ne merge tuturor…

  4. Mihaela spune

    Mircea, mi-a placut abordarea ta. Referitor la intrebarile din final, raspunsurile mele sunt urmatoarele:

    1. si 2. Tehnicile de comunicare si vanzare folosite au fost : intrebarile deschise, captarea atentiei, indreptarea acesteia in directia dorita de vanzator, starnnirea interesului pentru oferta( filmuletele) , inchiderea vanzarii (obiectivul tau a fost sa nu cumpere ceva ieftin. se putea finaliza fie prin a cumpara ceva mai scump, fie a renunta a cele ieftine-asa cum s-a intamplat. In ambele cazuri, obiectivul tau era indeplinit)

    3. Greseala pe care o fac oamenii de vanzari in general este sa ofere clientului solutia la problema, fara ca acel client sa constientizeze ca are o problema pentru care ii trebuie solutie.

    De fapt, solutia a venit de la client, in cazul tau si-a dat seama singur de faptul ca anvelopele mai scumpe sunt mai eficiente.
    Tehnica pe care ai folosit-o in acest caz a fost demonstratia prin comparatie.

  5. Leo MC spune

    Un alt scop al acestui articol este, fara indoiala, “vanzarea” unui site de distributie anvelope. Desi nu agreez reclamele, am intrat pe acel link pentru a contribui la bonusul primit de autor. :)

  6. Pavel Hila spune

    A constientiza clientul de caracteristicile unui produs expunandu-i situatiile la care se poate ajunge cand alege “ieftin si bun” in detrimentul “produselor de firma” consider ca este un lucru important. Poate s-a “sucit”, poate nu, dar, cu siguranta, sfatul oferit l-a pus pe ganduri. Cateodata, o fapta de acest gen conteaza mai mult decat o vanzare si obtinerea unui profit.

  7. Frumos exemplu, dar acest gen de clienti sunt cu miile in Romania. Din pacate, nici nu stiu ce vor. Targetul lor este sa cumpere IEFTIN, no matter what. Chiar cand le prezinti documentatie sau filme de genul descrise mai sus, ei tot vor ceva mai ieftin.

    Cred ca este un trend, iar unii achizitori se mandreasc cu faptul ca “agentii de vanzari trebuie sa se taraie la pamant in fata mea daca vor sa le iau marfa”. Vorbesc aici de achizitori care stiu ce le oferi si totusi nu le pasa. Sau exista o alta firma care le da un comision si tu, si altii ca tine sunteti doar ca sa umpleti lista de 3 sau 5 oferte solicitate in protocol, iar cine trebuie mai adauga o caracteristica secreta si ii rade pe toti.

    Cum ai considera situatia cand ii oferi unui client un produs X care este de 2 ori mai bun calitativ decat produsul Y preferat cu o diferenta de 100 de euro la pret (pretul este peste 2.000 Eur)? Deoarece vezi ca pretul este targetul lui si pentru ca firma Y concurenta a mai facut astfel de contraafaceri inainte, obtii un discount suplimentar de la producator si oferi produsul X la acelasi pret.

    Totusi, achizitorul il ia tot pe Y ca asa s-a decis. Nu cumva se repeta ce am spus mai sus “sfantul comision sau factura storno sau alta inginerie”? Nu mai vorbesc ca oferta ta este beton de dovezi si fise tehnice pe care nu le citeste nimeni pentru ca s-a decis inainte de licitatie…

    • Mircea Enescu spune

      Da, trista realitate!

      Ceea ce pot sa-ti spun, Radu, este ca eu nu ma zbat niciodata pentru un astfel de client descris mai sus de tine (nu intocmesc oferte, nu ma duc la intalniri cu potentialul client, nu discut minute in sir la telefon cu el). Niciodata! Pentru ca nu merita efortul, pentru ca sansele de a face profit cu un astfel de client acesta e scopul, nu doar vanzarea) sunt inexistente.

  8. Ionel spune

    Salut, situatia nefericita e ca tu-l consiliezi si el cu informatiile gratis obtinute de la tine se duce la concurentul tau si obtine avantaje comerciale pe timpul si competenta ta, iar acum tu-mi vei raspunde ca trebuie sa fii asertiv…

    • Mircea Enescu spune

      :)

      Asa e, Ionel! Insa niciodata nu e prost ala care cere (in situatia aceasta e vorba de o cerere de oferta), ci cel care da fara sa-si ia minime masuri de siguranta…

      Sa stii ca nu numai vanzatorii au nevoie de recomandari ca sa ajunga la noi clienti, ci si noii clienti au nevoie de o “pila” la vanzatorii cu o bogata expertiza pentru ca acestia sa ia in considerare cererea lor de oferta.

      Ehe, sunt tare multe de discutat aici, poate alta data, intr-un viitor articol…

  9. Calin Gafton spune

    Buna ziua Mircea, referitor la intrebarile tale, cred ca l-ai “sucit” pe acel client cu o metoda de comunicare vizuala atunci cand i-ai expus pe telefonul mobil acele filmulete care redau in mod clar diferenta dintre anvelope, pe langa faptul ca i-ai explicat probabil si tehnic ceea ce inseamna o anvelopa buget si una premium.

  10. Alexandra Ionescu spune

    Intrebare (motivata de simpla curiozitate feminina): La ce ne folosesc anvelope exceptionale pe masina proprie – cand, din sens opus, vine o masina cu anvelope ieftine XYZ, care derapeaza si ajunge… pe sensul nostru de mers?

    Sau un “Huidu”, cu anvelopele cele mai scumpe si cu “atentie mult prea distributiva”, ca sa aiba timp sa ne observe si pe noi?

    Ieri, intr-o zi cu soare, cu asfalt uscat perfect, eram in trafic prin Bucuresti (eu am fost doar martor, nu sofer). Un taximetrist aflat chiar in spatele nostru nu a observat ca franeaza tot sirul de masini si… BUF in masina ! Banuiesc ca nu anvelopele sunt cauza.

    Intentia de a va testa tehnicile de vanzare, oricat de des, este laudabila. Am inteles perfect exercitiul: pana cand omul nu constientizeaza ca produsul/ serviciul nu intruneste toate asteptarile, pana cand nu e convins ca, prin cumparare, ii vor fi indeplinite toate dorintele si nevoile, nu cumpara, iar vanzatorul nu primeste comision!

    Din pacate, omul din poveste nu poate fi salvat prin interventia dvs., atunci cand, in trafic, sunt peste 75% cumparatori de chilipiruri. Eu una abandonez total ideea de a iesi la plimbare cu masina proprie, in momentul in care este zapada, viscol, ghetus… De ce? Imaginati-va coada de la tamponari, intr-o zi cu putin polei ! Si surpriza: veti gasi pe-acolo, pana si soferi incepatori – care ajung prin alunecare din casa la masina din parcare, dar care se urca la volan, totusi! O simpla ciupitura de frana si avem un carambol de toata frumusetea.

    Visez la ziua cand, dupa ce constata ca este polei, soferul roman lasa masina “pe loc, repaus” si circula cu transportul in comun. (Expertii stramba din nas: “lor nu li se poate intampla una ca asta”). Sa va traduc: DUPA, asta devine: “Vai, da’ mie nu mi s-a mai intamplat niciodata!” De ce nu inteleg expertii ca nu exista “experti” pe polei, atunci cand sunt tone de ageamii in trafic – asta e un mare mister pentru mine!

    Si eu am incercat sa vand acum ceva, prin povestea mea. Se numeste “prudenta” si din pacate, nimeni nu doreste sa cumpere asa ceva, desi nu costa mai nimic (doar ceva gandire), dar este extrem de valoroasa! Ar putea chiar sa salveze vieti – ale voastre, ale celor dragi voua…

  11. Ioana spune

    Este vesnica poveste din vanzari cu dorinta de a achizitiona ceva ieftin si bun.

    Mi-a placut abordarea precum si interesul fata de acel produs ieftin si bun,;a fel si modul in care l-ati pus in dilema pe client ascultand motivele pentru care dorea asa un produs.

    As fi fost curioasa totusi sa vad ce produs ieftin si bun i-ar fi recomandat vanzatorul si daca acest client chiar avea certitudinea achizitioneaza un produs pe masura doleantelor sale.

  12. Iulia spune

    Un “de ce da/ de ce nu” este oricand binevenit, indiferent de situatie. Alegerea lui va depinde de multi factori(buget,tip de masina, tip de anvelope,etc).

    Nu stim insa daca “s-a sucit” sau nu respectivul personaj dar sigur va face o alegere in cunostinta de cauza.

    In ceea ce priveste lucrurile “de firma” am unele indoieli (de multe ori produsele “de firma” din Romania difera de cele din vest; si o spun din proprie experienta).

    Multumim pentru articol!

    • Mircea Enescu spune

      Multumesc, Iulia! Ai mare dreptate cu produsele de firma cumparate din Romania, din pacate… Si eu vorbesc tot din experienta…

  13. cristiana spune

    Exceptional articolul, exceptional!

    “Trendul” unui procent MARE din cumparatori este sa spuna: vreau ceva ieftin si bun! Desigur ca te enervezi pentru ca le mai spun ca eu niciodata nu am vazut/auzit ca un Mercedes sa se vand la un pret de Trabant.

    Mai ales ca in vanzarea de terenuri incerci sa le explici ca diferenta de pret poate insemna autorizarea sau nu a unei constructii pe acel teren si ca pretul mic la unele oferte (considerate de ei chilipir) este de fapt TEAPA pt ca daca nu poti construi pe acel teren atunci PRETUL ESTE PREA MARE!

    Felicitari inca o data pentru articol!

    • Mircea Enescu spune

      Multumesc, Cristiana! Indiferent cat de mult s-ar grabi clientii, tu, ca om de vanzari, trebuie sa incerci din rasputeri sa-l “luminezi” cu privire la optiunile pe care le ia in calcul. Altfel, ulterior, sigur tu esti de vina pentru prostia lui! :)

  14. Mircea, am citit cu mare drag iarasi cursurile tale de vanzari, cursuri la care am avut onoarea de a participa in 2007, cand lucram ca si agent la ABN AMRO in Craiova.

    Vroiam sa te intreb, poate stii tu un raspuns, de ce un angajator, avand echipa de vanzari directe la acest moment, nu poate sa le asigure un training de vanzari agentilor si, pur si simplu, nu au niciun fel de interes cum pleaca la o prezentare acel agent de vanzari de la care se cere un trget lunar, dar el, saracul, nu stie nici macar sa se prezinte, daramite sa mai vanda produsele si serviciile sale.

    De ce managerii nu se gandesc la educatia vazatorilor lor, la cei care, pana la urma, interactioneaza prima oara cu un potential client?…

    • Mircea Enescu spune

      Gabi, traim intr-o tara in care normalul este sa nu investesti nimic in educatie, in general vorbind… Din pacate… :(

  15. Veronica spune

    Multumesc pentru ideea de abordare! Foarte interesanta!

  16. Mihai spune

    Bravo, dragule! Faina pilda.

    By the way, eu am Continental….

  17. Daca este reala povestioara, tehnicile tale sunt faine si sunt convins ca omul va cheltui banii cum crede de cuviinta, mai ales ca nu stii daca are o Dacie 1300 sau vreun X5 de acum 20 de ani, pentru ca nu l-ai descusut suficient cu privire la nevoile lui reale, nu stii inca daca “arde” sau nu si eu cu asta as fi inceput.

    • Mircea Enescu spune

      Tavi, eu nu mi-am propus sa-i vand nimic, am vrut doar sa vad reactia unui om obisnuit atunci cand vede diferenta clar intre ceva aparent ieftin si ceva, doar aparent din nou, scump!

Scrie aici comentariul tau:

*

Completeaza numarul corect in casuta de mai jos (filtru anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.