Te-ai straduit sa-i oferi clientului toate variantele posibile si imposibile, ai discutat de nenumarate ori pe telefon, email sau chiar fata in fata si te asteptai acum sa primesti un raspuns pozitiv, insa… nimic. Mai mult, pe zi ce trece ai sentimentul ca toata munca ta anterioara a fost zadarnica. Si stai, si te framanti de ce nu-ti comunica raspunsul negativ, iti sucesti creierii ca sa afli unde ai gresit si de ce nu vrea sa cumpere de la tine.
Iata de ce in acest articol voi trata urmatoarele trei subiecte:
1. De ce nu spun clientii care este motivul real pentru care nu cumpara de la noi?
2. De ce nu ne suna sa ne comunice refuzul lor?
3. Ce putem face noi, oamenii de vanzari, in aceste situatii?
De ce nu spun clientii care este motivul real pentru care nu cumpara de la noi?
Cel mai probabil raspuns este ca nu le-am castigat increderea necesara pentru a ne comunica o astfel de informatie. Iar motivul real poate fi deseori chiar o informatie foarte sensibila, greu de dezvaluit oricui: nu au un buget suficient pentru a lucra cu tine, nu vor sa se expuna riscului de a supara actualul furnizor, unul dintre actionarii firmei este in relatii foarte apropiate cu unul dintre concurentii tai, au renuntat sa se mai dezvolte pe directia respectiva etc.
Insa daca ai fost corect, prompt si muncitor pe parcursul discutiilor cu clientul, ai sanse mari sa afli exact adevarul cu privire la refuzul sau. Altfel, trebuie sa te multumesti cu o minciuna eleganta, evaziva sau chiar cu niciun raspuns.
De ce nu ne suna sa ne comunice refuzul lor?
Aici avem foarte multe variante posibile:
a. N-au timp, fiind prinsi cu alte proiecte mult mai urgente si mai importante pentru ei.
b. Nu stiu ca este important pentru noi sa primim un raspuns, fie el si negativ.
c. Considera ca suntem obisnuiti cu faptul ca nu primim raspunsuri negative.
d. Au pierdut datele noastre de contact.
e. Nu s-au hotarat inca.
f. Asteapta si ei la randul lor un raspuns din alta parte.
g. Nu stiu ce minciuna credibila ar putea sa ne comunice astfel incat sa ne “inchida gura”.
h. Nu au timp sa se gandeasca la o astfel de minciuna.
i. Nu vor sa mai aiba de-a face cu noi.
j. Nici lor nu le dau clientii lor raspunsuri negative finale, prin urmare ne aplica si noua acelasi tratament.
k. Nu considera ca e de datoria lor sa ne comunice aceasta informatie.
l. Vor sa ne sune peste doua – trei saptamani, in functie de cum evolueaza lucrurile.
m. Si multe alte motive….
Ce putem face noi, oamenii de vanzari, in aceste situatii?
In primul rand, dupa fiecare interactiune cu clientul trebuie sa stabilim foarte clar pasii urmatori atat pentru noi, cat si pentru client. Daca avem discutii sau intalniri care se finalizeaza “ca-n gara”, fara nimic clar, sunt sanse maxime sa nu primim raspunsul final negativ al clientului si motivul real din spatele acestuia.
Spre exemplu, o discutie telefonica eficienta se poate incheia asa:
“- Ok, d-le Client, in cel mult doua zile va voi trimite pe email specificatiile tehnice cu privire la componenta RTD, dupa care voi astepta un raspuns din partea dvs. daca aceasta se potriveste sau nu cu echipamentul dvs. E ok si din punctul dvs. de vedere?”
Numai ca in aceasta forma lucrurile nu sunt suficente. Trebuie sa incercam sa obtinem si un termen limita.
Spre exemplu:
“- Cam in cate zile dupa ce veti primi mesajul meu imi veti putea da un raspuns?
– Intr-o zi, doua, insa depinde de ce proiecte voi avea in lucru atunci.
– Va inteleg. Insa cand cel mai tarziu ar trebui sa finalizati etapa de analiza a ofertelor existente in piata?
– Cam pana la sfarsitul lunii.”
Asa ca daca nu primim raspunsul asteptat in primele zile ale lunii urmatoare, nu ne opreste nimeni sa sunam noi, sa trimitem un email ori chiar un sms. Iar asta e cam tot ce trebuie si putem sa facem pentru a afla raspunsul final!
Deseori, de ce nu cumpara in mod particular un client anume este mai putin important, fie el chiar un client foarte mare. Si-n vanzari, la fel ca-n viata trebuie sa invatam sa luam lucrurile asa cum sunt si sa nu spargem capetele incercand sa intelegem chiar tot ceea ce se intampla in jurul nostru atat timp cat avem clienti care cumpara de la noi si suntem multumiti de cat castigam.
Construieste-ti o baza de date cu datele de contact ale tuturor celor care te refuza sau nu-ti mai dau niciun semn de viata, desi, la un moment dat, s-au aratat interesati de ceea ce vinzi. Apoi, de doua – trei ori pe an trimite-le mesaje de email cu noutati despre produsele si serviciile tale si vei vedea ca multi dintre acesti clienti vor cumpara pe viitor.
Acum concentreaza-te pe clientii existenti, precum si pe eforturile de a atrage noi clienti. Cel de la care asteptai un raspuns nu mai este demult o prioritate pentru tine!
Despre Mircea Enescu
Personal, consider ca nu primesti un raspuns sincer deoarece clientul vrea sa para amabil cu tine si sa nu te superi daca te refuza.
Este acea falsa amabilitate pe care clientul o afiseaza cand nu-i convine ceva. Problema este ca tu nestiind ce nu-i convine, nu poti reactiona si sa-i satisfaci dorinta.
Iata de ce tu, ca om de vanzari profesionist, trebuie sa stii sa-ti dai seama cand clientul te minte politicos si cu eleganta, sa te abtii sa adopti un comportament verbal sau non-verbal prin care sa-ti tradezi concluzia la care ai ajuns (deloc simplu), sa incetezi sa mai discuti despre cat de minunat este produsul tau si sa continui sa te apropii de client pentru a-i castiga increderea. Asta, bineinteles, daca clientul nu ti-a intors deja spatele si a plecat. Sau ti-a inchis telefonul. :(
Dupa experienta mea, acest lucru depinde foarte mult si de caracterul fiecarui om in parte. Este clar ca daca clientul are o nevoie, este interesat de ceea ce ii oferi si doreste sa achizitioneze produsul sau serviciul pe care i-l oferi, te va cauta si isi va manifesta acest interes. Intr-o prima etapa este important sa stii sa te apropii de cei care iti permit sa te apropii de ei, sa creezi o relatie in timp cu ei si, la momentul oportun, sa ti deschida usa pentru ca a aparut nevoia. :)