De ce e profitabil sa nu-i dai clientului ce-ti cere direct (traducere)

de Art Sobczak

Magazinul Container vinde cutii goale, printre multe alte instrumente de organizare (aproape 10.000 de articole, de fapt).

Aceleasi cutii le poti lua mai ieftin de pe Amazon, din Wal-Mart sau on-line de la o companie specializata.

Pretul mediu al unui articol este de 8$ si 80% dintre produsele lor au pretul sub 20$. Dar valoarea medie a unei comenzi este de aproximativ 60$. Nu e rau pentru cutii goale, umerase si alte obiecte de uz cotidian.

Cum sunt in stare sa obtina asta?

Angajatii lor din retail cu norma intreaga sunt platiti si instruiti bine. Si unul din principiile lor fundamentale este sa se distreze.

“Avem nevoie un angajat bine educat, motivat si instruit pentru a face un client sa achizitioneze 12 produse de organizare a spatiului de joaca in loc de unul”, a spus directorul general Kip Tindall intr-un articol din „Bloomberg Business”.

Iata ce mi-a atras atentia in articol: angajatii lor primesc 263 de ore (peste 30 de zile!) de training in primul lor an, majoritatea acestora la locul de munca.

Asta este fantastic in comparatie cu alte organizatii care ofera foarte putina sau nici un fel de instruire oamenilor care au cea mai importanta functie in organizatie: sa discute cu prospectii si clientii pentru a aduce venituri.

Ei sunt cu adevarat o firma de vanzari, pentru ca, de ce esti mai de ajutor clientilor tai, de aceea poti vinde mai mult.

Iata acum un citat din articolul din „Bloomberg Business”:

<<Niciun agent de vanzare de la Container nu intreaba clientii „Ce mai faceti?” sau „Cautati ceva anume?” sau „Cu ce va pot ajuta?”.

Ei sunt instruiti sa intrebe „Ce spatiu doriti sa amenajati / organizati?”.>>

Gandeste-te la intrebare si la implicatiile ei.

Pentru ca pe aceasta metodologie de a intreba ne vom concentra.

A intreba la un nivel mai profund

Mult prea des, din pacate, oamenii de vanzari intreaba la un nivel superficial sau factual. Asta daca intreaba, pentru ca majoritatea vorbesc si insista sa vanda ce vor ei.

Apoi, agentii de vanzari nu asculta printre randuri emotiile si motivele raspunsurilor clientilor, care, de fapt, sunt indicii si invitatii pentru a continua seria de intrebari ce ofera mai apoi adevaratele motive pentru care cineva ar cumpara si ar cumpara mai mult.

Un reprezentant de vanzari obisnuit pune una sau doua intrebari generale pentru a-si califica rapid clientul („cand aveti nevoie?” si „in ce bani sa ne incadram” – n.t.), apoi incep sa „turuie” despre ce au ei de vanzare, nu despre ce prospectul / clientul ar vrea / avea nevoie sa cumpere.

Un reprezentant de vanzari obisnuit rateaza oportunitatea de a intelege cu adevarat prospectul / clientul, iar ulterior enumera foarte multe caracteristici (total) pe langa ceea isi doreste clientul. Drept rezultat, aude o obiectie, o expresie de indiferenta si/sau o amanare.

Spre exemplu, un reprezentant de vanzari de echipamente pentru HoReCa primeste o cerere de oferta pentru un cuptor.

Reprezentantul suna si intreaba prospectul ce tip de cuptor vrea, ce marime sa fie si care e brandul favorit, daca clientul are vreo preferinta vizavi de brand.

Apoi, agentul de vanzari propune clientului un brand pe care el il vinde foarte mult. Prospectul spune “Ok, trimite-mi o oferta”.

Agentul de vanzari este de acord si petrece aproape 20 de minute redactand oferta. O trimite prin email. Si apoi nu mai aude nimic de la prospect dupa repetate email-uri si mesaje vocale.

Acelasi scenariu, insa o abordare diferita, cu rezultate diferite.

Sa spunem ca un alt reprezentant de vanzari primeste aceeasi cerere. Suna si spune ca va fi incantat sa discute despre cuptoare si sa trimita apoi o oferta. Dar el isi incepe sirul de intrebari cu:

“Spuneti-mi, va rog, ce se intampla cu restaurantul dumneavoastra. De ce aveti nevoie de un cuptor?”

Asa afla ca apelantul, bucatar, impreuna cu o parte dintre partenerii sai, deschide un nou bar si restaurant in sase luni. A aflat de reprezentantul de vanzari de la un fost client de-al vanzatorului, alt restaurant ce a achizitionat un cuptor de la ei.

Agentul de vanzari nu se opreste si „sapa” mai adanc. Este interesat sa vanda mai mult decat un cuptor. Bineinteles ca nevoia de un cuptor nu exista degeaba.

Pune multe intrebari despre locatie, cat este de mare, ce clienti targeteaza, care va fi meniul si multe altele. Intreaba despre obiectivele lor, despre viziunea lor pentru locatie.

Asa ca noul proprietar de restaurant discuta in detaliu despre viitorul bar si restaurant, despre “noul lui nascut”.

Pana la sfarsitul apelului au agreat impreuna sa aiba o intalnire la fata locului, unde reprezentantul de vanzari va inspecta spatiul pentru a face recomandari in privinta echipamentului si dotarilor, nu numai pentru bucatarie, ci pentru intregul restaurant si bar.

In cele din urma, reprezentantul de vanzari devine principalul furnizor pentru tot. Ah, da, inclusiv pentru cuptorul pentru care a fost facut apelul initial!

Primul reprezentant de vanzari nu a inchis vanzarea pentru cuptorul de 2.000$ ofertat.

Al doilea agent de vanzari a inchis o vanzare de 150.000$ si vinde in continuare consumabile de cateva mii de dolar lunar.

Asadar, cat de profund incerci sa patrunzi cu intrebarile tale in adancul nevoii clientului?

Uite un exercitiu pentru a te putea ajuta sa te gandesti si sa te pregatesti pentru intrebari profunde.

Intreaba-te “De ce ar fi clientii interesati de ceea ce vand eu?”.

De exemplu, un client ar putea spune, “acest produs este interesant pentru ca mi-ar reduce timpul necesar unei proceduri, ceea ce este foarte important: astfel pot avea mai multi clienti pe zi”.

De la acest raspuns al clientului, se nasc multe intrebari bazate pe “De ce?”, precum:

“Spuneti-mi despre cat de mult dureaza in prezent o procedura.”

“Cat de aglomerat este programul dumneavoastra?”

“Cat de des sunteti nevoit sa refuzati alti clienti?”

Prin ingineria inversa a “beneficiilor” tale (cand clientul raspunde la intrebarile de mai sus el, de fapt, enunta beneficiile pe care le ofera produsul tau – n.t.) esti capabil sa gasesti motivele pentru care clientii ar trebui sa cumpere, in loc doar sa le spui cat de minunat este produsul tau.

Traducere de Cati Visinescu. Adaptare de Mircea Enescu. Articolul original poate fi citit aici.

Despre Mircea Enescu

Dupa un training cu Mircea, trainer senior de vanzari cu peste 700 de zile de cursuri de vanzari livrate pana in prezent unor clienti precum Lindab, Pyramis etc., oamenii de vanzari:
♦ sunt mai motivati si mai increzatori in fortele proprii si in ceea ce vand, fiind astfel mult mai convingatori in fata clientilor lor;
♦ au un curaj mai mare si o rata de reusita crescuta in abordarea noilor clienti,
♦ sunt mai eficienti in alocarea resurselor acelor procese de vanzare cu cele mai mari sanse de finalizare;
♦ stiu sa reziste cu profesionalism cererilor de reduceri de pret;
♦ dobandesc un nivel sporit de energie si de entuziasm, ceea ce ii ajuta sa faca fata mai bine stress-ului si refuzurilor clientilor, principalii demoralizatori ai oricarui vanzator.

Care sunt indicatorii pe care Mircea Enescu ii poate imbunatati in cadrul companiei dvs. printr-un program consistent de consultanta si instruire in vanzari:
♦ cresterea marginii medii comerciale;
♦ cresterea vanzarilor;
♦ scaderea termenului mediu de plata;
♦ cresterea valorii comenzii medii;
♦ cresterea numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti si a ofertelor transmise acestora;
♦ cresterea ratei de inchidere a tuturor ofertelor transmise potentialilor clienti;
♦ scurtarea procesului de vanzare, reducerea timpului necesar deplasarilor si intalnirilor, diminuarea costurilor de vanzare; etc.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Cursantii si managerii cursantilor apreciaza la trainingurile sale (vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari):
♦ realismul si utilitatea practica imediata a informatiilor livrate si dezbatute in cadrul cursurilor sale;
♦ adaptarea tematicii trainingului la activitatea profesionala a cursantilor, indiferent in ce domeniu lucreaza acestia;
♦ stilul puternic interactiv de sustinere a trainingurilor (in cadrul grupelor de pana la 12 persoane aproape intreaga informatie este „smulsa” de la cursanti gratie intrebarilor trainerului), plictiseala si neimplicarea cursantilor fiind astfel garantat excluse;
♦ atmosfera destinsa, deloc formala, adecvata procesului de invatare;
♦ abilitatea de face fata cu eleganta si profesionalism chiar si celor mai dificili cursanti fara a ofensa pe cineva si fara a afecta atingerea obiectivelor procesului de instruire.

Dincolo de trainingurile de vanzari, negocieri, managementul relatiilor cu clientii, customer care, time management, Mircea genereaza rezultate apreciate de catre clienti sai in urmatoarele servicii:
♦ evaluare competente si abilitati echipa de vanzari;
♦ coaching pe teren (1 cursant/sesiune) – observarea punerii in practica a informatiilor livrate in cadrul programelor de instruire, analiza individuala a proceselor de vanzare curente, gasirea de solutii la problemele intalnite in interactiunile cu clientii, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training;
♦ coaching pe Skype (1 cursant/sesiune) – recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, gasirea de solutii la problemele intalnite in activitatea de vanzare de zi cu zi, analiza individuala a unor procese de vanzare actuale, cu mize mari si importante;
♦ recrutare reprezentanti vanzari (interviuri fata in fata, telefonice sau Skype) – verificarea prezentei abilitatilor necesare succesului in vanzari, intocmirea unui top 3 al candidatilor intervievati + raport despre fiecare persoana intervievata;
♦ obtinere de intalniri cu potentiali clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ vizite de vanzari, singur sau impreuna cu reprezentantul de vanzari al clientului, in vederea atragerii de noi clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a ratei de succes a intalnirilor cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ evaluare abilitati de vanzare + consultanta in vederea angajarii – serviciu destinat reprezentantilor si managerilor de vanzari care-si doresc o justa evaluare a competentelor pe care le stapanesc, precum si dezvoltarea acestora in vederea obtinerii rapide a unui job de succes in vanzari.

Descopera aici cu ce companii a lucrat Mircea pana in prezent, vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari, iar aici vezi ce anume il diferentiaza.
Apoi, conecteaza-te cu Mircea pe Google+, pe Facebook si pe Linkedin si nu uita sa te abonezi la newsletterul "Cum sa vinzi cu succes" al acestui blog.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Scrie aici comentariul tau:

*

Completeaza numarul corect in casuta de mai jos (filtru anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.