De ce intrebarile sunt mai importante in vanzari decat „limbarita” multor vanzatori

(Fragment din cartea “Cartea despre vanzari – Curs intensiv. Cum sa stapanesti arta de a vinde” de Tom Hopkins.)

Unul dintre aspectele pe care le-am observat la multi vanzatori este ca au tendinta de a vorbi prea mult si prea repede, incercand sa preia controlul oricarei conversatii. Cred ca in acest aspect isi are originea stereotipul potrivit caruia oamenii din vanzari sunt agresivi. Campionii in vanzari, profesionisti adevarati, fac exact opusul. Ei inteleg foarte bine ca natura ne-a inzestrat cu doua urechi si o singura gura ca sa ne folosim urechile mai mult decat ne folosim gura. Da, chiar asa: ca sa ai succes in vanzari trebuie sa asculti de doua ori mai mult decat vorbesti.

Inainte de a studia tipurile de intrebari pe care le utilizeaza un profesionist in vanzari este important sa intelegi de ce ai nevoie sa dobandesti maiestria de a adresa intrebari.

12 Repere Ale Tehnicii Intrebarilor

In primul rand, pui intrebari pentru a castiga si a mentine controlul. In loc sa lasi potentialul client sa preia controlul asupra conversatiei si iti sa ofere detalii importante intr-un mod haotic, preiei si mentii controlul asupra procesului de vanzare punand intrebari care sa te ajute sa determini care este cea mai buna solutie pentru nevoile clientului. Intrebarile tale trebuie sa se sustina una pe alta, astfel incat clientul sa poata sa urmeze directia pe care o trasezi.

In al doilea rand, pui intrebari pentru a descoperi zonele de interes in care le-ai putea fi de ajutor potentialilor tai clienti si apoi pui alte intrebari pentru a ingusta aria de cautare si a afla ce anume li se potriveste din oferta ta. Continuand sa pui intrebari vei determina exact produsul sau serviciul pe care il vor lua.

In al treilea rand, pui intrebari pentru a obtine acele aprobari minore care vor pune in miscare paraul acordurilor ce se va varsa in importantul rau al acceptarii propunerii tale. Daca obtii suficient de multe da-uri minore, va fi dificil pentru cumparator sa spuna nu produsului tau atunci cand vine momentul deciziei finale.

In al patrulea rand, pui intrebari pentru a stimula si a directiona sentimentele inspre cumparare. Capitolul 4 se va ocupa in detaliu de aceasta chestiune.

In al cincilea rand, pui intrebari pentru a izola obiectiile. Numai in cazuri rare un potential client precalificat si bine condus va exprima toate obiectiile standard la oferta ta; numai cateva obiectii vor aparea sau vor fi importante pentru client in general. Izoland obiectiile importante pentru un anumit client si rezolvand aceste obiectii intr-o maniera profesionista, campionul in vanzari stie ca un client precalificat nu va inceta sa obiecteze decat atunci cand au fost elucidate toate nelamuririle avute. Intotdeauna vor exista anumite obiectii. Stiind asta, profesionistul le va cauta cu aviditate in loc sa le evite.

In al saselea rand, pui intrebari pentru a raspunde obiectiilor. Fara indoiala, cea mai buna metoda de a raspunde unei obiectii este sa pui o intrebare la care, atunci cand clientul raspunde, va afirma chiar el ca obiectia nu are, in realitate, nicio consecinta v sau chiar este un beneficiu pentru el.

In al saptelea rand, pui intrebari pentru a determina beneficiile pe care doreste clientul sa le aiba. Beneficiile. Da, da, am spus bine, beneficiile. Oamenii nu cumpara, de fapt, produse sau servicii, ei cumpara beneficiile pe care se asteapta sa le primeasca atunci cand vor detine acele produse sau servicii.

In al optulea rand, pui intrebari pentru a confirma un fapt. Daca o spui tu, s-ar putea sa aiba dubii; daca o spun ei, este adevarat fara niciun dubiu.

In al noualea rand, pui intrebari care vor confirma ca a) merg inainte si b) ar trebui sa treci acum la urmatorul pas in secventa de vanzare.

In al zecelea rand, pui intrebari care ii vor face sa se implice in luarea deciziei de cumparare a produsului si sa se gandeasca la oferta ta.

In al unsprezecelea rand, pui intrebari pentru a-i ajuta pe clienti sa isi justifice in mod rational deciziile pe care doresc sa le ia. Faci asta deoarece tu iti doresti ca ei sa ia deciziile. Nu cautam oare cu totii pe cineva care sa ne spuna ca avem nevoie de acel automobil nou si elegant, ca meritam casa aceea mai mare, ca vom fi avantajati de acea rochie sau de acel costum de 500 si vom fi complimentati cum nu ne-am imaginat? Atunci cand vedem acea minune a electronicii, acel aparat sclipitor, acel iaht lustruit, nu speram oare ca va veni cineva si ne va arata cat ne este de necesar? Nu dorim cu totii pe cineva care sa ne ajute sa ne justificam dorintele si sa ne dovedeasca in mod logic ca dorintele noastre au sens? Atunci cand sentimentele noastre striga: „VREAU ASTA“, nu imploram cu totii un ajutor? Da, pui intrebari pentru a-i ajuta pe clientii tai sa isi justifice la nivel rational deciziile pe care vor sa le ia si, de asemenea, sa faca declaratii clare si ferme in acest sens.

In al doisprezecelea rand, pui intrebari care ii determina sa finalizeze vanzarea. Toate tehnicile de finalizare a vanzarii prezentate in capitolul 17 depind de capacitatea ta de a pune intrebari. Nu trebuie sa faci greseala de a te concentra numai asupra a ceea ce urmeaza sa ii spui tu potentialului client. Nu ignora importanta vitala a formularii intrebarilor adecvate, a folosirii unor metode variate care sa se potriveasca cu raspunsurile lor.

Inainte de a adresa cuiva o intrebare, fii sigur ca stie raspunsul. Daca nu stie raspunsul, se poate simti amenintat de intrebare si de tine. De exemplu, daca ajuti oamenii sa ia decizii de cumparare privind calculatoarele personale, nu presupune ca stiu tot ce se poate sti despre acestea. Le poti fi de ajutor daca faci in asa fel incat sa le fie usor sa raspunda.

„Jim, majoritatea celor care cauta un laptop fac asta pentru ca se deplaseaza foarte mult. Calatoresti mai mult prin imprejurimile orasului si vei lua laptopul cu tine in masina sau te deplasezi mai mult cu avionul?“ La aceasta intrebare stie sa raspunda. Daca il intrebi „Ce greutate ai prefera sa aiba?“ sau „Ce fel de geanta crezi ca ti-ar trebui?“, nu va sti raspunsurile, pentru ca nici macar nu are habar care sunt optiunile.

In esenta, sunt doua tipuri de intrebari: intrebari inchise si intrebari deschise.

Intrebarile deschise. Intrebarile deschise sunt cele care solicita mintea celui intrebat. Trebuie sa se gandeasca la raspuns. Vorbim aici de intrebarile: „Cine?“, „Ce?“, „Cand?“, „Unde?“, „De ce?“ si „Cum?“.

Cand adresezi o intrebare de acest fel, interlocutorul nu poate raspunde rapid sau automat. Trebuie sa se gandeasca putin si iti ofera informatii folositoare pentru prezentarea ta de vanzari.

„Care membru al familiei va folosi mai mult noul laptop, domnule Johnson?“

„Care este cea mai importanta caracteristica pe care aveti nevoie sa o aiba noua masina?“

„Cand va asteptati sa fie instalata noua unitate?“

„Unde va vedeti petrecandu-va anii de pensie?“

„De ce sunteti interesat sa va schimbati aparatul de aer conditionat in acest moment?“

„Ce impact credeti ca va avea noul utilaj asupra afacerii?“

Deoarece solicita gandire si ajuta conversatia sa continue, ai nevoie sa incluzi cel putin doua sau trei intrebari deschise in prezentarea ta. In functie de produsul tau, ai putea sa ai nevoie sa folosesti toate genurile de intrebari deschise. Fa o pauza chiar acum si noteaza-ti cel putin sase intrebari deschise referitoare la serviciul sau produsul tau. Este bine sa te gandesti la raspunsurile pe care ai nevoie sa le primesti ca sa formulezi intrebarile in maniera potrivita.

Intrebarile inchise. Intrebarile inchise sunt concepute astfel incat sa primeasca un anumit raspuns. In mod normal, raspunsul la o intrebare inchisa este destul de scurt. Pot fi chiar intrebari simple la care raspunsul sa fie da sau nu, iar acesta sa fie exact raspunsul de care ai nevoie ca sa mergi inainte cu procesul de vanzare.

Fragment din cartea “Cartea despre vanzari – Curs intensiv. Cum sa stapanesti arta de a vinde” de Tom Hopkins, carte pe care te invit sa o citesti pentru a pune mai apoi in practica recomandarile autorului. O poti procura de aici, de la Librarie.net.

Despre Mircea Enescu

Dupa un training cu Mircea, trainer vanzari B2B cu peste 800 de zile de training livrate pana in prezent, oamenii de vanzari:
♦ sunt mai motivati si mai increzatori in fortele proprii si in ceea ce vand, fiind astfel mult mai convingatori in fata clientilor lor;
♦ au un curaj mai mare si o rata de reusita crescuta in abordarea noilor clienti,
♦ sunt mai eficienti in alocarea resurselor acelor procese de vanzare cu cele mai mari sanse de finalizare;
♦ stiu sa reziste cu profesionalism cererilor de reduceri de pret;
♦ dobandesc un nivel sporit de energie si de entuziasm, ceea ce ii ajuta sa faca fata mai bine stress-ului si refuzurilor clientilor, principalii demoralizatori ai oricarui vanzator.

Care sunt indicatorii pe care Mircea Enescu ii poate imbunatati in cadrul companiei dvs. printr-un program consistent de consultanta si instruire in vanzari:
♦ cresterea marginii medii comerciale;
♦ cresterea vanzarilor;
♦ scaderea termenului mediu de plata;
♦ cresterea valorii comenzii medii;
♦ cresterea numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti si a ofertelor transmise acestora;
♦ cresterea ratei de inchidere a tuturor ofertelor transmise potentialilor clienti;
♦ scurtarea procesului de vanzare, reducerea timpului necesar deplasarilor si intalnirilor, diminuarea costurilor de vanzare; etc.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Cursantii si managerii cursantilor apreciaza la trainingurile sale (vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari):
♦ realismul si utilitatea practica imediata a informatiilor livrate si dezbatute in cadrul cursurilor sale;
♦ adaptarea tematicii trainingului la activitatea profesionala a cursantilor, indiferent in ce domeniu lucreaza acestia;
♦ stilul puternic interactiv de sustinere a trainingurilor (in cadrul grupelor de pana la 12 persoane aproape intreaga informatie este „smulsa” de la cursanti gratie intrebarilor trainerului), plictiseala si neimplicarea cursantilor fiind astfel garantat excluse;
♦ atmosfera destinsa, deloc formala, adecvata procesului de invatare;
♦ abilitatea de face fata cu eleganta si profesionalism chiar si celor mai dificili cursanti fara a ofensa pe cineva si fara a afecta atingerea obiectivelor procesului de instruire.

Dincolo de trainingurile de vanzari, negocieri, managementul relatiilor cu clientii, customer care, time management, Mircea genereaza rezultate apreciate de catre clienti sai in urmatoarele servicii:
♦ evaluare competente si abilitati echipa de vanzari;
♦ coaching pe teren (1 cursant/sesiune) – observarea punerii in practica a informatiilor livrate in cadrul programelor de instruire, analiza individuala a proceselor de vanzare curente, gasirea de solutii la problemele intalnite in interactiunile cu clientii, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training;
♦ coaching pe Skype (1 cursant/sesiune) – recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, gasirea de solutii la problemele intalnite in activitatea de vanzare de zi cu zi, analiza individuala a unor procese de vanzare actuale, cu mize mari si importante;
♦ recrutare reprezentanti vanzari (interviuri fata in fata, telefonice sau Skype) – verificarea prezentei abilitatilor necesare succesului in vanzari, intocmirea unui top 3 al candidatilor intervievati + raport despre fiecare persoana intervievata;
♦ obtinere de intalniri cu potentiali clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ vizite de vanzari, singur sau impreuna cu reprezentantul de vanzari al clientului, in vederea atragerii de noi clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a ratei de succes a intalnirilor cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ evaluare abilitati de vanzare + consultanta in vederea angajarii – serviciu destinat reprezentantilor si managerilor de vanzari care-si doresc o justa evaluare a competentelor pe care le stapanesc, precum si dezvoltarea acestora in vederea obtinerii rapide a unui job de succes in vanzari.

Descopera aici cu ce companii a lucrat Mircea pana in prezent, vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari, iar aici vezi ce anume il diferentiaza.
Apoi, conecteaza-te cu Mircea pe Google+, pe Facebook si pe Linkedin si nu uita sa te abonezi la newsletterul "Cum sa vinzi cu succes" al acestui blog.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Comentarii

  1. Tehncile astea au valoare abia DUPA ce s-a lucrat deja pe atitudine, dupa ce s-au CURATAT blocajele existente, fricile irationale, dupa ce CONVINGERILE FALSE au fost demontate si omul e liber de prejudecati.
    Altfel, e ca si cum incerci sa antrenezi un obez sedentar pentru cursa de 3000 metri garduri, sperand ca el sa devina campion pentru ca stie cea mai buna tehnica de a sari si a invatat cum sa faca pasii corect…

Scrie aici comentariul tau:

*

Completeaza numarul corect in casuta de mai jos (filtru anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.