De ce zic clientii “as vrea asta” cand ei au nevoie de cu totul altceva

Dupa masa de pranz imi place sa beau o cafea. Nu la restaurant, ci chiar la birou. Asa ca dupa dejun imi iau cafeaua de 1 leu de la automatul unui chiosc din apropiere si ma intorc “la lucru”.

Cafeaua este intotdeauna fierbinte si e o intreaga epopee sa merg cu paharul de plastic pe strada. Risc sa ma oparesc ori sa ma patez.

Prin urmare, i-am cerut omului din spatele tejghelei de la chioscul dotat cu automat de cafea sa-mi dea un capac. S-a scuzat ca nu are, a fost foarte dragut cu mine si s-a oferit chiar sa-mi improvizeze ceva in locul capacului solicitat.

I-am multumit frumos, i-am spus ca nu e cazul. Mi-am adus aminte ce-mi spune mai mereu sotia ca “sunt super pretentios”, ca “niciodata nu-mi convine nimic” si tot asa…

M-am resemnat, am introdus fisa in aparat si am inceput sa astept cuminte umplerea paharului cu licoarea ce-mi mentine ridicat nivelul energie dupa-amiaza. Si… ce credeti ca observ chiar dintr-odata pe automatul de cafea Nescafe? Exact: solutia problemei mele! E vorba de un suport de carton special conceput pentru a putea transporta doua pahare de cafea.

Iau fericit suportul respectiv si incep sa meditez asupra acestei experiente. Bingo, am mai gasit un subiect pentru newsletterul meu!

Daca vanzatorul m-ar fi intrebat la ce-mi trebuie capac, ce temeri am de imi trebuie un capac, cred ca ar fi putut sa-mi vanda linisit cu 50 de bani suportul respectiv de carton.
Eu nu am stiu ce si cum sa cer (cum sa-mi exprim nevoia), el nu a inteles ce vreau (care este cu adevarat nevoia mea), noroc ca am avut vederea buna si am gasit solutia singur! Gratis, asa cum imi place mie! :))

Ei bine, stiti cat de frecvente sunt situatiile acestea in vanzari cand clientul nu stie sa se faca inteles, iar omul de vanzari nu stie cum sa identifice ce are nevoie clientul?

Fiti atenti aici la urmatoarele exemple:

“Clientul: – As vrea sa mi le livrati cat mai repede posibil.
Vanzatorul: – Politica noastra este sa onoram intotdeauna fiecare comanda cu maximum de atentie, de aceea nu am excelat niciodata la capitolul rapiditate.”

Realitate: clientul se asteapta ca livrarea sa fie efectuata in maxim 2 saptamani, vanzatorul are termen standard de livrare 2 saptamani. Insa datorita faptului ca niciunul dintre ei nu stie sa comunice clar, sunt sanse mari ca vanzarea sa nu se realizeze.

Cum ar fi trebuit sa se intample dialogul in realitate:

“Clientul: – As sa mi le livrati cat mai repede posibil.
Vanzatorul: – Vom face tot posibilul sa va ajutam inclusiv vizavi de acest aspect. Cat de repede vi le doriti?
Clientul: – In doua saptamani ar fi excelent, insa in niciun caz mai tarziu de trei saptamani. Se poate?
Vanzatorul: – Doua saptamani e un termen de livrare la care ne putem angaja bucurosi.”

Alt exemplu, mai casnic de data aceasta:

“Sotia: – Ai si tu grija 15 minute de asta mic.
Sotul: – N-am timp nici sa respir, trebuie sa termin neaparat de scris acest newsletter, nu pot sa stau acum si sa ma joc cu el.”

Realitate: sotia isi roaga sotul sa traga cu coada ochiului din cand in cand, timp de 15 minute, la cel mic care se joaca singur in sufragerie si nu necesita ingrijiri speciale avand pampersul recent schimbat, fiind proaspat mancat si abia trezit din somn.

Iarasi o situatie in care comunicarea defectuoasa poate conduce la replici taioase gen “tu nu ma ajuti niciodata cu nimic, bla, bla bla…”, repectiv “de fiecare data cand ma vezi ca fac ceva, trebuie sa ti se nazare tie cate ceva bla, bla bla…”… si tot asa… cunoasteti sigur repertoriul, e clasic si identic pretutindeni!… :)

Dar hai sa revedem acum dialogul pe care l-am avut eu cand mi-am cumparat cafeaua, pentru a va arata apoi cum as fi procedat daca as fi fost in locul vanzatorului. Cum a decurs dialogul in realitate:

“Eu: – As avea si eu nevoie de un capac pentru cafeluta de la automat.
Vanzatorul, zambind: – Imi pare rau, nu va pot ajuta. Daca vreti, incerc sa gasesc aici prin magazin ceva care va poata servi drept capac.
Si vanzatorul, plin de amabilitate, incepe sa caute prin sertare ceva care ar putea inlocui capacul solicitat.”

Cum ar fi trebuit sa decurga dialogul in realitate:

“Eu: – As avea si eu nevoie de un capac pentru cafeluta de la automat.
Vanzatorul, zambind: – Imi pare rau, nu avem capace pentru paharele de cafea. Insa la ce va trebuie capacul respectiv? Vreti sa va asigurati ca nu intra praful in cafea sau vreti sa nu va friga la degete cand o transportati? Sau si una, si alta?…
Eu: – Da, ideal ar fi si una, si alta. Dar nu m-am gandit la praf, ci doar la o modalitate de transport care sa ma ajute sa nu ma oparesc ori sa ma patez.
Vanzatorul, zambind: – Si va doriti neaparat un capac pentru aceasta?
Eu: – Nu obligatoriu.
Vanzatorul, zambind: – Ce-ati spune daca v-as oferi acest suport de carton pentru transportul a doua pahare?
Eu: – Stiu eu ce sa spun, sa nu se dezechilibreze… Daca e conceput pentru doua pahare, ma gandesc ca nu merge cu un singur pahar.
Vanzatorul, zambind: – Ati vrea sa incercam sa vedeti cum este cu acest suport de carton? Din experienta va spun ca niciun client nu s-a plans ca nu a putut transporta cu el un singur pahar. Ce spuneti?”

Bineinteles ca acest dialog mai poate fi intrerupt cu o glumita, cu o paranteza, nu trebuie obligatoriu sa fie asa. Insa ideea este urmatoarea: deseori clientii nu stiu sa se exprime, iar omul de vanzari nu stie ce si cum sa intrebe ca sa inteleaga ce e in mintea clientului sau.

Despre Mircea Enescu

Dupa un training cu Mircea, trainer vanzari B2B cu peste 800 de zile de training livrate pana in prezent, oamenii de vanzari:
♦ sunt mai motivati si mai increzatori in fortele proprii si in ceea ce vand, fiind astfel mult mai convingatori in fata clientilor lor;
♦ au un curaj mai mare si o rata de reusita crescuta in abordarea noilor clienti,
♦ sunt mai eficienti in alocarea resurselor acelor procese de vanzare cu cele mai mari sanse de finalizare;
♦ stiu sa reziste cu profesionalism cererilor de reduceri de pret;
♦ dobandesc un nivel sporit de energie si de entuziasm, ceea ce ii ajuta sa faca fata mai bine stress-ului si refuzurilor clientilor, principalii demoralizatori ai oricarui vanzator.

Care sunt indicatorii pe care Mircea Enescu ii poate imbunatati in cadrul companiei dvs. printr-un program consistent de consultanta si instruire in vanzari:
♦ cresterea marginii medii comerciale;
♦ cresterea vanzarilor;
♦ scaderea termenului mediu de plata;
♦ cresterea valorii comenzii medii;
♦ cresterea numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti si a ofertelor transmise acestora;
♦ cresterea ratei de inchidere a tuturor ofertelor transmise potentialilor clienti;
♦ scurtarea procesului de vanzare, reducerea timpului necesar deplasarilor si intalnirilor, diminuarea costurilor de vanzare; etc.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Cursantii si managerii cursantilor apreciaza la trainingurile sale (vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari):
♦ realismul si utilitatea practica imediata a informatiilor livrate si dezbatute in cadrul cursurilor sale;
♦ adaptarea tematicii trainingului la activitatea profesionala a cursantilor, indiferent in ce domeniu lucreaza acestia;
♦ stilul puternic interactiv de sustinere a trainingurilor (in cadrul grupelor de pana la 12 persoane aproape intreaga informatie este „smulsa” de la cursanti gratie intrebarilor trainerului), plictiseala si neimplicarea cursantilor fiind astfel garantat excluse;
♦ atmosfera destinsa, deloc formala, adecvata procesului de invatare;
♦ abilitatea de face fata cu eleganta si profesionalism chiar si celor mai dificili cursanti fara a ofensa pe cineva si fara a afecta atingerea obiectivelor procesului de instruire.

Dincolo de trainingurile de vanzari, negocieri, managementul relatiilor cu clientii, customer care, time management, Mircea genereaza rezultate apreciate de catre clienti sai in urmatoarele servicii:
♦ evaluare competente si abilitati echipa de vanzari;
♦ coaching pe teren (1 cursant/sesiune) – observarea punerii in practica a informatiilor livrate in cadrul programelor de instruire, analiza individuala a proceselor de vanzare curente, gasirea de solutii la problemele intalnite in interactiunile cu clientii, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training;
♦ coaching pe Skype (1 cursant/sesiune) – recapitulare informatii livrate in cadrul sesiunilor de training, jocuri de rol in cadrul carora simulam intalniri de vanzari, gasirea de solutii la problemele intalnite in activitatea de vanzare de zi cu zi, analiza individuala a unor procese de vanzare actuale, cu mize mari si importante;
♦ recrutare reprezentanti vanzari (interviuri fata in fata, telefonice sau Skype) – verificarea prezentei abilitatilor necesare succesului in vanzari, intocmirea unui top 3 al candidatilor intervievati + raport despre fiecare persoana intervievata;
♦ obtinere de intalniri cu potentiali clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ vizite de vanzari, singur sau impreuna cu reprezentantul de vanzari al clientului, in vederea atragerii de noi clienti – serviciu destinat antreprenorilor si companiilor care-si doresc o crestere a ratei de succes a intalnirilor cu factorii de decizie ai potentialilor clienti;
♦ evaluare abilitati de vanzare + consultanta in vederea angajarii – serviciu destinat reprezentantilor si managerilor de vanzari care-si doresc o justa evaluare a competentelor pe care le stapanesc, precum si dezvoltarea acestora in vederea obtinerii rapide a unui job de succes in vanzari.

Descopera aici cu ce companii a lucrat Mircea pana in prezent, vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari, iar aici vezi ce anume il diferentiaza.
Apoi, conecteaza-te cu Mircea pe Google+, pe Facebook si pe Linkedin si nu uita sa te abonezi la newsletterul "Cum sa vinzi cu succes" al acestui blog.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari, inclusiv pe Skype? Click aici chiar acum

Comentarii

  1. Oana Stupu spune

    Ei,e tare complicata constientizarea nevoii! Daca tu nu esti in stare sa o formulezi catre tine,daramite sa o mai transmiti si catre altcineva! De aceea si agentul de vanzari trebuie sa stie sa vina cu intrebari ajutatoare. Ideea e ca uneori nici macar acestea nu vin sa “salveze situatia”. Dar invatam din experienta si stim pe viitor. Poate vanzatorul respectiv citeste acum articolul acesta si pe viitor o sa stie mai bine cum sa puna problema :)

  2. Angela spune

    Este adevarat! De multe ori nu stim cum sa exprimam ceea ce ne dorim si ajungem sa ne luam altceva, de care, poate, nu avem asa mare nevoie.

  3. Constantin Eugen spune

    Excelent articol. Sunt f. bucuros ca m-am inscris si pot invata atat de multe !!!

Scrie aici comentariul tau:

*

Completeaza numarul corect in casuta de mai jos (filtru anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.