4 secrete ale managementului clientilor strategici (traducere)

“Nu o da in bara, McLaughlin.”

Acesta este primul sfat pe care l-am primit vreodata despre managementul clientilor mari, strategici. Pentru mai bine de 30 de ani, companii de tot felul au incercat sa administreze clientii “strategici”. Perspectiva unei relatii permanente de lunga durata cu cei mai buni clienti ai nostri a sunat intotdeauna prea frumos pentru a fi adevarat.

Totusi, multe companii au descifrat secretele managementului clientilor mari, ceea ce a condus la nivele fara precedent de venit si profit pentru cei norocosi.

Pentru a implementa un program de Management al Clientilor Strategici, multe companii incep in acelasi mod: identifica clientii de inclus in acest program, aleg o echipa pentru fiecare client, concep strategii de marketing pentru fiecare client, definesc un buget si decid cum sa masoare succesul.

Insa managerii de cont (account manager) de top stiu ca o data ce munca s-a sfarsit, cele mai mari impedimente in calea succesului raman in continuare.

Iata ce vreau sa spun.

1# – Rabdarea este esentiala.

“Cel care are rabdare, poate avea ce-si doreste.” – Benjamin Franklin

O data ce ti-ai luat angajamentul pentru un program de administrare a contului unui client, trebuie sa adopti modul de gandire al unui investitor pe termen lung.

Investitorii pe termen lung de succes stiu ca a fi rabdator este cheia. Fiecare investitie are suisurile si coborasurile sale. Ca oricine altcineva, chiar si cei mai buni investitori devin anxiosi cand o investitie incepe sa se duca in jos. Dar cei care sunt acolo pentru a castiga nu arunca actiunile cand profiturile stagneaza.

Ei rezista, deasemenea, presiunii de a vinde atunci cand o investitie atinge un prag superior. Ei raman in continuare rabdatori si se concentreaza pe profitul pe termen lung, nu pe castigurile pe termen scurt.

Managerii grozav de conturi fac acelasi lucru. Relatiile cu clientii au suisuri si coborasuri. Uneori, este o groaza de treaba de facut pentru tine. Alteori, este o lupta sa descoperi o singura oportunitate decenta.

In ambele cazuri, cei mai buni manageri de cont rezista. Daca un client inceteaza sa mai cumpere, ei nu-si retrag imediat actiunile si merg mai departe. In cazul in care castiga o lucrare mare, ei nu incetinesc dezvoltarea relatiei cu clientul respectiv.

Indiferent daca vremurile sunt bune sau rele vizavi de clientul tau, adu-ti aminte aceasta zicala familiara “Si asta va trece”. Continua sa investesti in prezent pentru a beneficia in viitor.

2# – Nu lasa indoielile nerezonabile sa-ti intunece judecata.

La un moment dat, fiecare manager de cont aude o voce mica de indoiala punand intrebari potential toxice precum:

* nu cumva ar trebui sa-ti dedici acum timpul clientilor pe care-i poti factura imediat?

* este chiar necesar sa faci toata munca asta nefacturabila pentru a face relatia sa mearga cu acest client mare?

* oare cum va arata viitorul tau daca dai gres cu acest client?

Vocea indoielii te va sfatui sa renunti cand lucrurile devin neclare sau grele. Vocea aceea te va incuraja sa te indoiesti de deciziile luate si sa te gandesti la ceva mai confortabil, mai sigur pentru tine.

Nu sugerez sa-ti ignori scepticismul sanatos. Din cand in cand, este o idee buna sa pui la indoiala ceea ce faci. Dar este la fel de important sa nu lasi indoielile nerezonabile sa iti intunece judecata.

Trebuie sa-ti canalizezi acea voce interioara pentru a realiza lucruri mari.

Cea mai puternica arma pe care o ai pentru a stapani vocea indoielii este o incredere de neclintit in calea aleasa de tine. Adauga cateva victorii mici (si mari) cu clientii acestei combinatii si vei invinge indoielile nerezonabile.

Legendarul investitor Warren Buffet spunea ca “Oportunitatile vin rar. Cand ploua aur, scoate galeata, nu degetarul.” In cazul in care cazi prada vocii indoielii, vei fi norocos daca vei ramane tinand degetarul.

3# – Fii o autoritate in businessul clientului.

Multi profesionisti isi lasa amprenta cu expertiza lor in domeniu. Expertiza ta in domeniu te poate ajuta sa lucrezi cu un client, dar nu este suficient incat sa iti asigure succesul ca si manager de cont. Pentru asta, trebuie sa devii o autoritate si in businessul clientului tau.

Nu vorbesc despre a sti cunostinte de baza despre organizatia clientului, linii de business si performanta financiara. Oricine concureaza cu tine va sti aceste lucruri.

Trebuie sa stii cat poti de mult despre mecanismele interne ale afacerii lor, ca oamenii care lucreaza acolo. Asta inseamna a cunoaste (sau a avea o perspectiva asupra) incotro se indreapta afacerea, cum va ajunge acolo clientul tau, ce provocari vor avea de infruntat de-a lungul drumului si, ca rezultat, cum va evolua organizatia.

Nu vei gasi aceasta informatie pe Google. Iti vei creste baza de cunostinte legata de companie prin munca depusa in proiect, discutii (formale si informale) cu reprezentantii clientul, cercetare independenta si alte activitati de dezvoltare a afacerii. Este acest timp de munca dificila pentru administrarea contului ce poate parea plictisitoare pe termen scurt, dar este rascumparata de-a lungul timpului.

Daca faci asta bine, vei fi cautat pentru perspicacitate si sfaturi. Si asta va duce la oportunitati pentru tine si echipa ta.

4# – Actioneaza, nu mai sta pe ganduri.

Poti avea perspective pe termen lung, sa ai rabdarea unui sfant si sa fii o autoritate in afacerea clientului tau si tot sa nu ai rezultatele dorite.

Pentru a-ti creste sansele de succes, asculta sfatul pe care Mike Schultz, presedintele grupului RAIN, l-a dat oamenilor sai. Sfatul lui este valabil si pentru cei care isi doresc sa aiba succes in managementul clientilor mari, strategici:

“Daca intr-adevar vrei sa aduci niste clienti si niste dolari, trebuie sa va opriti din gandire si sa va apucati de treaba. Cu graba. Cu pasiune. Cu intensitate.”

Este un sfat pe care nu ar trebui sa il ignori. Ah, si ai grija sa n-o dai in bara.

(Traducere de Cati Visinescu. Articolul original poate fi citit aici.)