Cel mai bun sfat de vanzari pe care l-am primit vreodata

Iti propun un articol de Michael Boyette, trainer de vanzari din Statele Unite ale Americii, articol ce mi s-a parut interesant si l-am tradus pentru tine.

In prima mea zi la cea dintai slujba in vanzari, am primit cel mai valoros sfat care mi-a fost dat vreodata legat de vanzari.

Aveam 30 de ani si acceptasem un post de account executive la Lewis, Gilman & Kynett – cea mai mare agentie de relatii publice din Philadelphia. Lucrasem ca jurnalist si redactor si nu intelegeam cum functioneaza afacerile. Presupuneam ca clientii imi vor da tone de proiecte si tot ce trebuia sa fac era sa le duc la bun sfarsit.

In realitate, desigur, clientii nu se dadeau peste cap sa-mi gaseasca de lucru si sa ma tina ocupat. Depindea de mine sa gasesc treburi de facut. Cu alte cuvinte, era un post de vanzari. Si toata experienta pe care o aveam pe atunci in vanzari se rezuma la trei articole foarte scurte pe care le vandusem ziarului Philadelphia Inquirer, la un pret ce varia intre 25 si 50 de dolari bucata.

Va trebui sa vand mult mai mult de atat pentru a-mi pastra noua slujba.

Sase cuvinte magice

In acea prima zi, m-am intalnit cu noul meu sef, Brian Tierney. Avea aproape exact varsta mea si era deja o legenda. Eu eram un biet account executive; Brian fusese angajat recent drept cel mai tanar CEO care condusese vreodata agentia. (Ramane o legenda si astazi.)

Brian statea in spatele unui birou imens, acoperit cu teancuri de hartii. Mi-a urat bun venit in echipa. Am vorbit despre scrisul meu, care ii placea. Dar totodata a trebuit sa recunosc ca nu aveam nicio experienta in vanzari.  

Dupa cinci minute, intalnirea noastra se apropia de sfarsit. In timp ce ma ridicam sa plec, Brian s-a uitat la mine si a spus: ,,Hmm. Sfaturi? Nu stiu. Doar… nu fi un primitor de comenzi.”

Nu fi un primitor de comenzi

Nu am inteles prea bine ce voia sa spuna. Dar dupa ce am inceput sa ma intalnescu cu clientii, sfatul lui Brian a inceput sa capete sens. Putini veneau cu o lista de lucruri pe care voiau sa le facem. Mai degraba, se asteptau ca agentia – careia ii plateau o multime de bani – sa aduca o gandire elevata in relatia cu ei. Ceea ce insemna ca trebuia sa imi dovedesc credibilitatea si sa le castig increderea, daca ma asteptam sa inchei vreo afacere cu ei.

Asa ca nu puteam sa ma prezint cu un carnet de notite si sa ii intreb ce voiau sa fac. Trebuia sa le cunosc afacerea si sa le recomand ce sa faca.

Cercetarile dezvaluie pericolele primirii de comenzi

Se pare ca exista cercetari care demonstreaza de ce sfatul lui Brian Tierney era corect.

Profesorul Robert Cialdini de la Arizona State University – un reputat expert in psihologia influentei – a mers la un moment dat incognito la un restaurant scump, pentru a vedea de ce unii chelneri castigau mai mult decat altii. In curand l-a descoperit pe Vincent, de departe chelnerul cu cel mai mare succes din restaurant.

Clientii vedeau in Vincent mai mult decat un chelner. Il considerau expert. Adesea, il rugau sa le propuna un vin sau un aperitiv. Comandau mai multa mancare si deseori erau atat de cuceriti de el, incat adaugau ceva in plus la bacsisul lui deja substantial. Si cand reveneau la restaurant, intrebau de multe ori de Vincent, rostindu-i numele.

Asadar, ce facea Vincent de era atat de iubit, atat de valoros pentru clientii sai?

Ceilalti chelneri de la restaurant faceau ce fac aproape toti chelnerii: dupa ce se prezentau si anuntau specialitatile, luau comanda. ,,Doriti ceva de baut? Doriti niste antreuri? Ce ati dori la cina?”

Marea intuitie a lui Vincent a fost sa aiba o abordare radical diferita asupra slujbei sale. In loc sa ia comanda, si-a asumat rolul de a-si consilia clientii. De a le face recomandari. Si chiar de a-i provoca. De exemplu, daca cineva comanda un anumit fel de mancare, Vincent spunea: ,,Ma tem ca acest fel de mancare nu este la fel de bun ca de obicei asta-seara. As putea sa va sugerez altceva?”

Clientii doresc sa fie provocati

Le displacea clientilor faptul ca Vincent le taia elanul si le sugera ce sa comande? Dimpotriva. Abordarea lui Vincent ii surprindea si ii incanta pe clientii sai. Il percepeau ca fiind mai valoros – si mai credibil.

Acelasi principiu era adevarat in vanzarile complexe. O multime de oameni de vanzari cred ca ar trebui sa le dea clientilor ceea ce cer. Dar, de fapt, daca doar primesti comenzi, valoarea ta va scadea. Ai putea fi foarte bine un ghiseu de informatii sau o aplicatie software.

Bineinteles ca trebuie sa le adresezi cumparatorilor o multime de intrebari. Trebuie sa intelegi ce incearca sa realizeze. Dar asta este diferit de a intreba: ,,Ce doriti sa fac?”

Ceea ce te face sa fii valoros este atunci cand (1) intrebi clientul: ,,De ce doriti asta?” si/sau (2) oferi increzator o recomandare bazata pe competenta si cunostintele tale despre afacerea cumparatorului – chiar daca este in contradictie cu ceea ce cere clientul.

La inceputurile carierei mele in agentie, am fost surprins de faptul ca clientii reactionau pozitiv la abordarea de tip nu-accept-comenzi. In cei peste 20 de ani de experienta in afaceri, aproape intotdeauna mi-a adus proiecte mai multe si mai bune – si o mai mare loialitate din partea clientilor, intr-un domeniu de afaceri care este adesea superficial.

Astfel ca, daca vrei sa inveti de la maestru, iti sugerez sa urmezi cele sase cuvinte ale lui Brian Tierney, sa le maresti, sa le printezi si sa le pui intr-un loc in care le poti vedea in fiecare zi: Nu fi un primitor de comenzi!