In general, ne privim clientii doar din perspectiva functiei pe care acestia o au de cumparatori potentiali si uitam de natura lor umana. Concentrati pe tranzactie, clientii nostri sunt doar “directori tehnici”, “responsabili cu achizitiile”, “directori generali”, nicidecum niste oameni cu nevoi si sentimente.
Pe de alta parte, de fiecare data cand punem natura umana pe primul loc, capacitatea de a stabili relatii amiabile si profitabile creste exponential. Pentru ca acest lucru sa se intample trebuie sa uitam de comisioanele noastre si sa ne concentram pe omul din fata noastra. Cu siguranta, clientul va simti lucrul acesta, la fel cum simte foarte bine cand este privit doar ca o sursa de venituri pentru reprezentantul de vanzari. Dale Carnegie spunea “manifestati un interes sincer fata de persoana din fata voastra si aceasta va manifesta un interes sincer fata de voi si ceea ce aveti de oferit”.
Dar haideti sa va dau un exemplu in acest sens povestindu-va ceea ce mi-a spus la un moment dat Marius Popescu, un reprezentant de vanzari care vinde automobile. El mi-a relatat o situatie cand interesul sau sincer fata de copilul unui client l-a ajutat sa construiasca o relatie amiabila si, in cele din urma, sa faca o vanzare mult mai usor.
“Luandu-mi ramas bun de la un client care ma vizitase in showroom, am observat ca baietelul sau se uita foarte atent la cravata mea. Asa ca m-am aplecat spre copil, i-am intins mana si i-am spus << Buna, eu sunt Marius, pe tine cum te cheama?>>.
<<Ionut>>, mi-a raspuns continuand sa se uite fascinat la cravata mea cu multe masinute desenate pe ea. Tatal lui Ionut statea alaturi si ne privea cum incepusem sa sporovaim vrute si nevrute. Discutia mea cu Ionut a durat cateva minute, timp in care tatal sau era tare mandru de capacitatea de a purta un dialog a baiatului sau.
Ulterior, tatal lui Ionut a revenit pentru a avansa discutiile legate de achizitia unei masini. De data aceasta, Ionut a poposit la locul de joaca special amenajat in showroom si a primit cadou din partea mea o masinuta. La plecare, clientul a spus ca ma va contacta dupa ce va sta de vorba si cu concurentii mei.
Au trecut vreo trei saptamani si tatal lui Ionut m-a sunat spunandu-mi ca vrea sa ne vedem cat mai repede. Ne-am intalnit in aceeasi zi. Bineinteles ca a venit si Ionut sa-l intalneasca pe <<domnul dragut care i-a facut cadou o masinuta si a stat mereu de vorba cu el>>. Intalnirea aceasta s-a incheiat cu vanzarea unei masini in valoare de 30.000 euro.
Daca l-as fi trecut cu vederea pe Ionut, spune Marius Popescu, reprezentantul de vanzari erou al acestei povesti, si m-as fi concentrat doar pe tatal sau, probabil nu as fi avut succes. Increderea tot mai mare pe care am capatat-o unii in altii s-a datorat si faptului ca l-am luat in serios pe Ionut si am fost sincer interesat de el. Sunt convins ca au mai contat si alti factori la succesul tranzactiei, insa legatura amiabila pe care am stabilit-o cu Ionut si tatal sau au contribuit decisiv la construirea unei relatii puternice cu clientul.”
Sigur, nu toti clientii vin impreuna cu copiii lor sa poarte discutiile cu noi si nu toti clientii sunt deschisi unei abordari personale. Dar, de fiecare data cand avem ocazia sa abordam latura umana a unei relatii cu un client, este mai mult decat indicat sa profitam de aceasta oportunitate si sa nu uitam niciodata ca clientii sunt mai intai oameni si abia apoi clienti.
Despre Mircea Enescu
Scrie aici comentariul tau: