Cum sa-ti impresionezi clientii cu ce stii despre ei

Pe vremuri, cand vindeam credite, mi se intampla deseori sa reiau discutii cu potentialii clienti dupa sase luni sau chiar mai mult.

Si mi-aduc aminte foarte bine cat de impresionati erau de faptul ca “tineam minte” informatii personale despre ei. Ca de exemplu, ca-si construiesc o casa de vacanta la Snagov, ca sunt in cautarea unui profesor bun de limba germana pentru copilul lor, ca tocmai s-au intors din concediu din Italia, de la Rimini si tot asa.

Insa niciodata nu le spuneam “Imi aduc aminte ca mi-ati spus data trecuta ca…” pentru ca ar fi fost o minciuna, ci “Imi spuneati data trecuta cand am discutat ca…”.

O singura data mi s-a intamplat ca un client care lucra tot in vanzari, la HP Romania, sa-mi zica, dupa ce l-am intrebat cum a fost concediul sau la Dubrovnik, in Croatia: “Uau, dar ce baza de date ai!”. (Imediat mi-a marturisit ca si el procedeaza la fel!:)) De fapt, nu baza mea de date era miraculoasa, ci obisnuinta de a-mi nota, dupa fiecare interactiune cu clientii, informatii despre viata lor personala.

Clientii isi doresc sa cumpere de la cunostinte si amici. Iar discutiile despre orice alt subiect decat obiectul tranzactiei te ajuta pe tine, ca om de vanzari sau intreprinzator, sa construiesti relatii, sa devii o cunostinta a clientilor tai.

Care sunt informatiile pe care ar fi bine sa le colectezi?

•    Numele sotului/sotiei si a copiilor (doar daca ajungi sa le afli, pentru ca nu poti solicita din proprie initiativa aceste informatii);

•    Adresa locuintei permanente si de vacanta (orasul si zona sunt informatii mai mult decat suficiente, nu ai nevoie de strada, numar si cod postal cu exceptia situatiei cand vrei sa-i trimiti clientului o factura sau o felicitare);

•    Varsta copiilor, daca sunt la scoala, la ce scoala;

•    Hobby-uri, pasiuni, preferinte (restaurante, cluburi etc) ;

•    Destinatii favorite in concedii;

•    Realizari mai mult sau mai putin remarcabile;

•    Daca este membru al vreunui club (de speologie sau de fotografie, de exemplu), al vreunui partid ori al oricarei alte organizatii;

•    Orice alta informatie personala despre client si familia acestuia care te poate ajuta sa faci conversatie data viitoare cand discuti cu el.

Imi spunea un cursant o data “Dar de ce trebuie pe mine, ca si om de vanzari, sa ma intereseze atatea lucruri si informatii despre client, cand pe el nu-l intereseaza nici cat negru sub unghie de mine? De ce trebuie sa fac atatea eforturi pentru a afla aceste informatii?”

Daca aceeasi intrebare te framanta acum si pe tine, iata si raspunsul: daca vrei sa primesti ceva de la cineva, ai sanse sporite sa ti se intampla asta daca mai inainte ai oferit tu ceva. Asadar, pentru ca iti doresti ca clientul sa se intereseze si sa cumpere serviciile si produsele tale, trebuie mai intai sa demonstrezi ca si pe tine te intereseaza persoana lui.

Atentie, nu-ti recomand sa fii fals si prefacut (se vede chiar daca ai facut cursuri de actorie), ci doar sa manifesti un interes sincer fata de viata si activitatea clientului.

Care sunt sursele de unde poti afla aceste informatii?

•    Chiar clientul, in primul rand. Daca il suna sotul sau sotia cat timp esti tu de fata, ai sanse mari sa afli informatii foarte pretioase. Apoi, din discutii, daca esti atent la ceea ce spune clientul si nu la care va fi urmatoarea ta replica sau intrebare, iarasi poti afla foarte multe detalii personale. E foarte important sa fii atent la tot ce zice clientul!

•    Colegii de serviciu sau de afaceri ori amicii clientului. Atunci cand ceri referinte, nu te multumi sa soliciti doar numele si numarul de telefon asa cum procedeaza peste 90% dintre agentii de vanzari. Incearca mereu sa afli cat mai multe informatii despre clientul tau. Stii cum stau babele la taclale si despica firul in patru comentand vrute si nevrute despre fiecare? Cam la fel trebuie sa fii si tu atunci cand te documentezi despre clienti!

•    Facebook si Linkedin. Mai nou, retelele de socializare iti pot oferi informatii fabuloase, chiar daca te uiti numai la poze. Iarasi, trebuie doar sa fii atent si poti afla: unde a fost in concediu, cati copii are, cat de mari sunt copiii, ce pasiuni are clientul, unde a lucrat inainte, care sunt amicii sai si tot asa.

•    Daca clientul este o persoana foarte importanta, cautand in mass-media (eventual, in publicatii de specialitate), dar si pe Google poti gasi lucruri foarte interesante. (Acest subiect l-am abordat si in cartea mea “Cum sa gasesti noi clienti” pe care ti-ai descarcat-o dupa ce te-ai abonat la acest newsletter, vezi capitolul 3 “Articole de presa cu informatii pozitive”.)

Este o diferenta de la cer la pamant intre a suna un (potential) client si a-i spune “As vrea sa va prezint un nou produs care face si drege, asa si pe dincolo” si “Am vazut ca tocmai v-ati intors din concediu, am remarcat pozele pe Facebook,… prin ce locuri ati umblat!…”

Sau, imediat ce incepe intalnirea cu clientul, una este sa-i spui “Va multumesc ca ati acceptat sa ne vedem, as vrea sa ne asiguram ca este clara agenda discutiei noastre de azi” si cu totul si cu totul altceva cand incepi cu “Ce mai face cel mic? A inceput sa manance sau tot asa va alergati cu mancarea prin casa si prin parc dupa el?”. (Aici ma refer la feciorul meu care ar face orice numai sa nu manance!:))

Clientii sunt oameni si vor sa cumpere de la oameni, nu de la agenti de vanzari. Prin urmare, asa cum noi ne simtim bine si confortabil in compania celor care se intereseaza de viata noastra si ne asculta atunci cand vorbim, la fel si clientii tai vor fi incantati sa interactioneze cu tine, sa cumpere de la tine.

Relatia pe care o construiesti cu clientul te poate ajuta enorm in vanzari si in afaceri!

Cum si cand poti folosi aceste informatii? Ori de cate ori interactionezi cu clientul, indiferent ca e vorba de telefon, email sau o intalnire fata in fata.

Retine insa, te rog, ca sub nicio forma si in niciun caz nu trebuie sa intelegi ca ar putea fi vorba aici despre a juca teatru ori a fi fals atunci cand folosesti aceste informatii. Pur si simplu, daca vrei ca clientii tai sa manifeste interesa fata de tine si fata de ceea ce vinzi, trebuie mai intai sa demonstrezi tu ca te intereseaza persoana lor.

Despre Mircea Enescu

Dupa un training cu Mircea, trainer vanzari B2B din noiembrie 2010, oamenii de vanzari:
♦ sunt mai motivati si mai increzatori in fortele proprii si in ceea ce vand, fiind astfel mult mai convingatori in fata clientilor lor;
♦ au un curaj mai mare si o rata de reusita crescuta in abordarea noilor clienti,
♦ sunt mai eficienti in alocarea resurselor acelor procese de vanzare cu cele mai mari sanse de finalizare;
♦ stiu sa reziste cu profesionalism cererilor de reduceri de pret;
♦ dobandesc un nivel sporit de energie si de entuziasm, ceea ce ii ajuta sa faca fata mai bine stress-ului si refuzurilor clientilor, principalii demoralizatori ai oricarui vanzator.

Care sunt indicatorii pe care Mircea ii poate imbunatati in cadrul companiei dvs. printr-un program consistent de consultanta si instruire in vanzari:
♦ cresterea marginii medii comerciale;
♦ cresterea vanzarilor;
♦ scaderea termenului mediu de plata;
♦ cresterea valorii comenzii medii;
♦ cresterea numarului de intalniri cu factorii de decizie ai potentialilor clienti si a ofertelor transmise acestora;
♦ cresterea ratei de inchidere a tuturor ofertelor transmise potentialilor clienti;
♦ scurtarea procesului de vanzare, reducerea timpului necesar deplasarilor si intalnirilor, diminuarea costurilor de vanzare; etc.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari? Click aici chiar acum

Cursantii si managerii cursantilor apreciaza la trainingurile sale (vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari):
♦ realismul si utilitatea practica imediata a informatiilor livrate si dezbatute in cadrul cursurilor sale;
♦ adaptarea tematicii trainingului la activitatea profesionala a cursantilor, indiferent in ce domeniu lucreaza acestia;
♦ stilul puternic interactiv de sustinere a trainingurilor (intreaga informatie este „smulsa” de la cursanti gratie intrebarilor lui Mircea), plictiseala si neimplicarea cursantilor fiind astfel garantat excluse daca isi doresc cursantii sa devina mai buni;
♦ atmosfera destinsa, deloc formala, adecvata procesului de invatare;
♦ abilitatea de face fata cu eleganta si profesionalism chiar si celor mai dificili cursanti fara a ofensa pe cineva si fara a afecta atingerea obiectivelor procesului de instruire.

Dincolo de trainingurile de vanzari, comunicare, negocieri, managementul relatiilor cu clientii, customer care, time management, Mircea poate livra multe alte serviciii in legatura cu activitatea departamentului tau de vanzari.

Descopera aici cu ce companii a lucrat Mircea pana in prezent, vezi aici ce probleme ale echipei de vanzari pot fi rezolvate in cadrul unui training de vanzari, iar aici vezi ce anume il diferentiaza.

Apoi, conecteaza-te cu Mircea pe Facebook si pe Linkedin si nu uita sa te abonezi la newsletterul "Cum sa vinzi cu succes" al acestui blog.

Vrei sa discuti cu Mircea? Vrei sa vezi gratuit o sesiune demo live de training sau coaching de vanzari? Click aici chiar acum

Comentarii

  1. Cristian P. spune

    Aceste exercitii de punere in practica a informatiilor pe care le detii despre un anume client pot fi folosite doar la a doua intalnire? Sau chiar de la prima intalnire? Poate deveni acel client putin surprins, si nu la modul placut, de faptul ca am reusit sa adunam unele informatii despre el, informatii chiar personale ce tin de familia sa?

    • Mircea Enescu spune

      Excelent punct de vedere adus in discutie: si anume ce crede un client despre tine ca agent de vanzari daca te documentezi despre el dinainte si cum se simte atunci cand descopera ca stii atat de multe despre el!

      In primul si in primul rand, intodeauna este vorba doar despre o documentare care se bazeaza pe informatii disponibile oricui in urma unui minim efort de cautare. Ca e vorba de internet, de fosti colegi de serviciu, de amici ai clientului, nu are importanta, insa e vorba de surse normale si informatii firesti, “la liber”, deloc sensibile ori confidentiale.

      In al doilea rand, daca clientul pare surprins ca stii atatea despre el “din prima”, trebuie sa-i explici cum ai procedat pentru a afla informatiile respective. Oamenii habar nu au cate informatii exista pe internet despre ei daca dai o simpla cautare dupa numele lor, dupa adresa lor de email si dupa numarul lor de telefon.

      In al treilea rand, daca este o persoana care nu e deloc familiarizata cu lumea vanzarilor trebuie sa-i explici ca ai facut aceasta documentare pentru a afla in ce masura se califica el ca si client pentru ceea ce vinzi, precum si pentru a afla subiecte de “small talk” ar fi cele mai potrivite sa “dezghete” atmosfera specifica unui prim contact dintre doi oameni care se vad pentru prima oara.

      Oamenii de vanzari lucreaza intotdeauna cu informatii “la vedere” si nu e niciun secret faptul ca un agent de vanzari de succes trebuie sa stie cat mai multe informatii despre clientul sau atat pentru a-l intelege cat mai bine, cat si pentru a-i propune apoi cele mai adecvate solutii. Si atat timp cat ii poti spune deschis clientului cum ai facut rost de informatii, cu siguranta nu e nicio problema!

  2. Constantin Eugen spune

    Mi se pare foarte ok ideea de perfectionare continua. Am observat ca trebuie sa exersezi mult pana sa ajungi la un stil propriu de abordare folosind informatii de la client.

    • Mircea Enescu spune

      Exercitiul este “mama” maestriei! Poti sa stii teoria 100% pe de rost, daca “scartii” serios la pusul in practica…

Scrie aici comentariul tau:

*

Completeaza numarul corect in casuta de mai jos (filtru anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.