“Sunt mulțumit de actualul furnizor.” – Cum răspunzi?

Potențialul client nu se plictisește lângă telefon așteptând să-l apelezi. Majoritatea clienților au ceea ce vinzi și fac deja afaceri cu altcineva. Au un furnizor, dacă nu chiar mai mulți, pentru ceea ce vinzi și cred că sunt fericiți. Mulțumiți.

Vestea bună: Persoanele mulțumite sunt dispuse să facă afaceri cu alții. Provocarea ta este să reușești să-i determini să facă afaceri cu tine.

Pentru fanii sondajelor derulate în rândul clienților, “Sunt mulțumit de actualul meu furnizor” se află pe locul doi în lista obiecțiilor celor interesați de produs/serviciu. “Prețul prea mare” este pe primul loc (și va fi întotdeauna).

Când potențialul spune “Sunt mulțumit”, de fapt, el spune:

“Asta e tot ce știu acum. Nu vreau să-mi complic existența cu tine. Fac afaceri cu cineva care-mi place (chiar dacă nu e neapărat cea mai bună variantă).

Nu-ți spun adevărul real din spatele refuzului meu. “Sunt mulțumit” este o încercare de a te respinge politicos și amabil, fără a te jigni.”

Nu e chiar atât de rău. Potențialul tău client spune că furnizorul lor actual este cel mai bun pe care l-au găsit.

Poate că ai un produs mai bun, un preț mai bun, o disponibilitate mai mare pentru livrare, un serviciu mai bun, un training mai bun pentru angajații săi sau o garanție mai bună. Potențialul client îți spune doar că este mulțumit din perspectiva lui. El nu te cunoaște pe tine sau pe compania ta încă, DAR nu-i oferi deocamdată motive să facă o schimbare până când nu afli de ce este mulțumit.

Să cunoști motivele pentru care relația sa existentă cu concurentul tău este satisfăcătoare te va ajuta să înțelegi cum să procedezi. Cunoașterea acestor motive îți oferă o șansă.

Iată câțiva “stimulatori de interes” sau provocări pe care să le arunci în discuția cu clientul pentru a obține o oportunitate de vânzare:

Răspuns bun pe care poți să-l dai: “Mulțumit? Doar mulțumit? Atunci veți adora să faceți afaceri cu noi! Pentru că clienții noștri sunt extaziați să cumpere de la noi, deci dacă dumneavoastră sunteți doar mulțumit, atunci azi e ziua noastră norocoasă.”

Răspuns și mai bun: “Domnule Johnson, mulți dintre clienții noștri ne-au spus același lucru când îi curtam precum acum pe dumneavoastră. Aș dori să am zece dolari pentru fiecare potențial client care a spus ‘Sunt mulțumit de actualul meu furnizor’ și acum este un client al nostru. Vă rog să-mi permiteți să vă împărtășesc câteva dintre mărturiile lor (‘Obișnuiam să cumpăr de la (menționează competitorul pe care îl detești cel mai mult), iar acum sunt un client loial al (companiei tale). Invit pe oricine să mă sune personal dacă are nevoie de mai multe explicații.’ UAU!”

Iată acum și cel mai bun răspuns: “Când ați început cu (furnizorul lor actual), v-ați asumat un anumit risc, nu-i așa? Nu vă cer să-mi acordați toată afacerea dumneavoastră, însă m-ar interesa să aflu ce v-a determinat să vă asumați acel risc inițial. Apoi, vă voi ruga să vă asumați același risc mic împreună cu mine, lăsându-mă apoi să câștig restul.”

Iată câteva moduri de a începe dialogul:

“Majoritatea oamenilor gândesc la fel la început, dar experiența noastră ne-a demonstrat că…”

“Ce vă place cel mai mult la furnizorul dumneavoastră (produsul/serviciul său) curent?”

(Să fiți de acord cu ei) “Asta e ceea ce au spus mulți dintre foștii lor clienți.”

“Dacă omul dumneavoastră de încredere de la actualul furnizor și-ar schimba locul de muncă, dar ar rămâne în industrie, ați continua să faceți afaceri cu acea companie sau ați merge cu prietenul dumneavoastră?”

“Ce ați schimba în relația dumneavoastră actuală?”

“Cum a început relația dumneavoastră?”

“Când oamenii spun ‘Sunt mulțumit’, de obicei înseamnă că…”

Găsește un numitor comun, o chestie comună atât pentru tine, cât și pentru client, care poate declanșa o conversație prietenoasă. Dacă îi placi, te va asculta.

(Puțin mai asertiv) “Mulțumit sau mulțumit din inerție, din obișnuință? Când ați evaluat ultima dată cu atenție relația dumneavoastră actuală?”

Atenție: Dacă potențialul client spune “Sunt mulțumit”, concurența este pe picior de egalitate. Dacă potențialul client spune “Sunt loial”, fii atent. Loialitatea este de 100 de ori mai puternică decât satisfacția.

Realitatea de care trebuie să ții cont în lumea vânzărilor: Nu vei putea convinge pe toată lumea. Dar, cu cât exersezi mai mult, cu atât vei avea mai mult “noroc”. “Sunt mulțumit” nu este o obiecție, ci o amânare. Dacă crezi în valoarea produsului tău, poți trece peste asta.

Sfatul de vânzare al anului: Înregistrează cinci clienți care erau mulțumiți de concurența ta, au trecut în portofoliul tău și acum sunt extaziați de compania ta. Fă-ți clienții să-ți spună povestea. Este mult mai convingătoare (și credibilă).

= // =

Articolul de mai sus nu-mi aparține, l-am preluat de pe blogul lui Jeffrey Gitomer care joi, 29 iunie, a fost prezent în București, grație neobositului și talentatului trainer de vânzări Andrei Dunuță!