Potrivit unui recent studiu realizat de fondul de pensii ING in Romania, unul din doi romani este ferm convins ca altcineva trebuie sa se ocupe de pensia sa! Statul, spre exemplu.
Habar nu am daca e bine sau nu. Asta ar trebui sa-i intereseze pe politicieni, sociologi etc.
Insa ceea ce stiu cu siguranta ca trebuie sa ne intereseze pe noi, trainerii si managerii de vanzari, este faptul ca foarte multi reprezentanti de vanzari isi explica absenta rezultatelor cu afirmatii precum:
* nu avem stocuri suficiente;
* clientii nu (suficienti) bani;
* concurenta are preturi mai mici, conditii mai bune, promotii mai interesante;
* clientii sunt (toti) niste nesimtiti;
* programul activitatilor zilnice e prea aglomerat;
* masina este / a fost stricata si de aceea nu a putut fi realizat traseul saptamanal;
* si tot asa.
Adica, nu ei au o problema, ci din cauza altora nu au rezultate. Asta, in conditiile in care colegii lor, confruntandu-se cu aceleasi probleme, deseori si cu un acelasi teritoriu, au vanzari!
Asemenea oameni de vanzari nu ar recunoaste niciodata deschis – deseori nici nu sunt constienti de asta – ca unele dintre explicatiile slabelor lor rezultate o reprezinta:
* insuficienta lor pregatire cu privire la ceea ce vand ei si ceea ce vinde concurenta – “Eu, eu stiu tot si-i mai si spun mereu clientului care e adevarul!”;
* accentul foarte mare pe care-l pun pe tranzactie, pe termenii comerciali si mai putin – deseori deloc – pe analiza nevoilor reale ale clientului, analiza alternativelor solvabile ale clientului si pe incercarea de a construi o relatie cu acesta;
* nediferentierea clientilor din perspectiva profitabilitatii, oferind astfel timp si atentie reduse unor clientii care aduc bani multi companiei si petrecand timp generos cu clienti “subtiri” ca profitabilitate;
* etc.
Intr-o astfel de situatie, acolo unde exista sanse de schimbare a acestor comportamente paguboase ale reprezentantului de vanzari, managerul de vanzari greseste enorm atunci cand se apuca sa-i explice reprezentantului de vanzari:
* ce nu face bine si
* ce ar trebui sa faca.
Daca vrei, este exact aceeasi situatie ca cea in care te confrunti cu un client care vrea o trasnaie si tu te apuci sa-i explici ca ce vrea el e o prostie. Dupa cum stii, deseori clientul se incapataneaza si face exact cum vrea el!
Iata de ce, in loc sa-i atraga atentia ca greseste si abia apoi sa discute despre posibilele solutii / comportamente noi ce pot fi implementate, managerul sau trainerul de vanzari trebuie sa-l determine pe reprezentant sa constientizeze situatia in care se afla si riscurile la care se expune astfel.
Bineinteles, aceasta constientizare nu are nimic de-a face cu a spune, ci doar cu a intreba!
Spre exemplu, iata in continuare unul dintre dialogurile mele cu unul dintre cursantii mei cu care, pe langa trainingurile din sala, am mers pe teren pentru a ma asigura ca a inteles exact ce am discutat la curs si implementeaza corect noile cunostinte:
Eu, coach de vanzari: “- Cum ti s-a parut atmosfera pe parcursul intalnirii?”
Reprezentantul de vanzari: “- Destul de naspa, chiar mi-am dorit sa plec cat mai repede.”
Eu, coach de vanzari: “- De ce crezi ca s-a intamplat asta?”
Reprezentantul de vanzari: “- Pai, in general, clientul acesta e destul de posomorat, niciodata nu reusesc sa vorbesc cu el mai mult de cinci minute si acelea pe fuga.”
Eu, coach de vanzari: “- Asa posac si taciturn este cu toti cei cu care interactioneaza sau doar cu furnizorii?”
Reprezentantul de vanzari: “- Habar n-am, insa e foarte interesant ca cei din subordinea lui mi s-au parut mult mai deschisi.”
Eu, coach de vanzari: “- Putem sa-l suspectam atunci pe client ca ar putea zambi si el?”
Reprezentantul de vanzari: “- Da, eu cred ca da, nu cred ca e mereu asa.”
Eu, coach de vanzari: “- Si de ce crezi ca nu a facut-o niciodata in intalnirea cu tine?”
Reprezentantul de vanzari: “- Pai s-ar putea sa fie asa cu toti furnizori sau cu cei cu care nu vrea sa stea mult de vorba.”
Eu, coach de vanzari: “- Oare ar putea fi facut ceva in vederea schimbarii acestei situatii la viitoarea intalnire?”
Reprezentantul de vanzari: “- Nu-mi trece nimic prin minte.”
Eu, coach de vanzari: “- Tu ce faci atunci cand stai de vorba cu cineva care-ti zambeste? Cat de usor isi este sa fii serios sau sa stai incruntat?”
Reprezentantul de vanzari: “- Pai, cam zambesc si eu, ca zambetul e molipsitor.” Si zambeste.
Eu, coach de vanzari: “- Si daca zambetul e molipsitor, clientul cu care ai stat de vorba a avut de la cine sa se molipseasca de un zambet?”
Reprezentantul de vanzari: “- Nu prea, pentru ca nici eu n-am zambit. Insa nu pot zambi asa, la comanda.”
Eu, coach de vanzari: “- De cate ori ai incercat sa zambesti si nu ti-a iesit?”
Reprezentantul de vanzari: “- Niciodata, dar stiu sigur ca nu pot.”
Si sesiunea mea de coaching a continuat discutand despre ce solutii are omul de vanzari sa inceapa sa zambeasca mai mult. Dar asta numai dupa ce el – nu i-am spus eu – a constientizat ca are o problema. Bineinteles, si solutiile au fost discutate si ele si au parut ca vin chiar de la el.
Esti manager regional sau national de vanzari si ai vrea sa-ti imbunatatesti abilitatile de coach ca sa nu te mai enervezi si ca sa fii mult mai eficient atunci cand iti instruiesti oamenii? Hai sa vorbim atunci!
Despre Mircea Enescu
Daca este posibil ca un om de vanzari sa dea raspunsurile de mai sus si sa aiba atitudinea celui in cauza, ma intreb cine l-a angajat?!…
Ce se intampla daca explicatiile oamenilor de vanzari, atunci cand justifica lipsa performantei, sunt adevarate?(vand acelasi produs ca alti x retaileri, dar au pret mai mare, concurenta are preturi mai bune, clientii vor finantare, dar nu au bani, clientii au multe lacune in conducerea afacerii si nu sunt maleabili, sunt reticenti la nou si la sfaturi…)
Din pacate, cum oamenii bun de vanzari sunt rari, deseori se fac compromisuri. Si de aici, realitatea…
In ceea ce priveste cel de-al doilea aspect, mi-e imposibil sa dau un raspuns atat timp cat datele concrete ale problemei nu sunt foarte clare. Sper ca sunt bine inteles, nu e vorba de eschivare, ci doar ca nu vreau sa cad in pacatul “datului cu parerea”… Multumesc pentru intelegere.